Методическое пособие наставнику



Методическое пособие для Наставника

по работе на Учебной торговой точке

Центр Обучения Персонала

2012 г.

1. ВВЕДЕНИЕ.3

2. АДМИНИСТРАТИВНО-ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ ВОПРОСЫ НА УЧЕБНОЙ ТОРГОВОЙ ТОЧКЕ (УТТ)4

2.1. Организация учебного процесса на УТТ4

2.2. Подготовительная работа Наставника4

2.3. Социализация стажёра на УТТ (взаимодействие с коллективом и бизнес-процессы УТТ)5

2.4. Правила обеспечения сохранности товарно-материальных ценностей (ТМЦ) при работе на УТТ.5

3. УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКИЕ ВОПРОСЫ НА УТТ7

3.1. Цель обучения на УТТ (8 учебных дней).7

3.2. Общая методика обучения на УТТ (8 учебных дней).7

3.3. График обучения на УТТ.8

3.4. Методика обучения на 1 стандартный день обучения (план дня)8

3.5. Особенности изучения различных тем11

3.6. Делегирвоние Наставником обязанностей по обучению11

3.7. Обратная связь для Стажёра в конце дня11

3.8. Написание характеристики на Стажёра11

3.9. Подготовка к тестированию12

4. СИТУАЦИИ ПОВЫШЕННОЙ СЛОЖНОСТИ НА УТТ.13

4.1 Стажёр пропустил один день.13

4.2. Стажёр должен уйти на учебную сессию во время стажировки на УТТ.13

4.3. Нарушение трудовой дисциплины Стажёром13

4.4. Досрочная сдача тестов Стажёров при наличии у того опыта работы в сотовом ритейле.13

1. ВВЕДЕНИЕ. ТЫ – НАСТАВНИК! ТАК КТО ЖЕ ТЫ?!

Наставник… Эта профессия потребует от Тебя полной самоотдачи, воодушевления и приверженности идеям развития сотрудников «Евросети». Наставник воплощает в себе дух «Евросети», страсть к достижениям и искреннюю любовь к людям, причём как к Покупателям, так и к своим коллегам. Это не просто профессия, это – миссия, причём – важнейшая!

Работая Наставником, Тебе предстоит решать целый комплекс задач. Вот лишь некоторые из них:

— проводить обучение и повышать квалификацию стажёров своего магазина, развивая их до уровня мастерства, удовлетворяющего требованиям нашей Компании;

— обеспечивать всестороннюю подготовку стажёров к эффективной самостоятельной работе в магазине;

— проводить адаптацию стажёров в коллективе магазина, знакомить их с правилами работы;

— контролировать соблюдение стажёрами корпоративных стандартов продаж, правил внутреннего трудового распорядка.

Но на этом Твоя роль Наставника не заканчивается. Ты руководишь коллективом уже достаточно опытных продавцов, которые, тем не менее, периодически сталкиваются с различными трудностями в работе. И Твоё наставничество и экспертиза помогут им не просто разобраться и решить возникшую проблему, но и избежать подобных ситуаций в перспективе.

Настоящее методическое пособие позволит Тебе разобраться во всех методических и организационных тонкостях работы Наставника в корпорации «Евросеть». Оно будет незаменимым помощником для Тебя на пути к вершинам профессионального мастерства в области развития людей в нашей Компании.

2. АДМИНИСТРАТИВНО-ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ ВОПРОСЫ НА УЧЕБНОЙ ТОРГОВОЙ ТОЧКЕ (УТТ)

2.1. Организация учебного процесса на УТТ

Учебный процесс на УТТ организован следующим образом:

Наставник получает от Тренера по наставничеству список группы Стажёров, которые распределены к нему на УТТ, вечером накануне выхода Стажёров на УТТ.

Наставник встречает Стажёров на УТТ на 2 день обучения, сверяет список группы по предоставленным Стажёрами документам.

Наставник предоставляет для ознакомления каждому Стажёру зачётную книжку (Приложение 1).

Наставник знакомит Стажёров с коллективом УТТ.

Наставник распределяет обязанности и ставит Стажёрам учебные задачи согласно плану-графику обучения на УТТ (см. пункт 3.2, а также Приложение 3)

Наставник проводит обучение групп стажёров по следующему общему принципу:

1) опросник перед просмотром видеокурса по теме, изучаемой в данный день;

2) просмотр видеокурса по этой теме;

3) контрольные вопросы после просмотра видеокурса по теме;

4) работа с Наставником с практической отработкой знаний и умений по теме;

5) самостоятельная работа с покупателями в торговом зале по пройденной теме.

В дни обучения по темам «Техника продаж», «1С-рарус», «Услуги», «Операторы сотовой связи и тарифы операторов» принцип обучения будет несколько отличаться. Подробный ежедневный план обучения представлен в Приложении 4.

Более подробно каждый пункт этого процесса будет раскрыт в следующих разделах настоящего пособия.

2.2. Подготовительная работа Наставника

Наставнику важно провести предварительную подготовку учебной зоны магазина к приходу стажёров на учебную торговую точку (УТТ). Должны быть подготовлены учебные компьютеры, от одного до трёх в зависимости от салона. Компьютеры должны быть в рабочем состоянии и подключены к интернету, должна быть установлена учебная версия программы 1С-Рарус. Также должны быть распечатаны методические материалы по теме дня для каждого из Стажёров.

Учебная версияРарус

Программа 1С-Рарус на учебных компьютерах должна быть настроена так, чтобы выполнять следующие кассовые операции:

пробитие товара в демо-режиме за наличные, по кредитной карте, оформление в кредит;

проведение возврата товара в демо-режиме;

выгрузка оригинала листа продаж;

осуществление приходования и расходования товара;

создание табеля смены.

Принятие платежей через КИС;

Оформление контрактов операторов

В учебной программе 1С-Рарус нет возможности продемонстрировать:

работу с платежами, которые принимаются через Киберплат;

Оформление карты Кукуруза и услуг связанных с ней.

В связи с данными ограничениями учебной версии, обучение этим операциям необходимо осуществлять в рабочей версии программы 1С-Рарус.

Методический материал для обучения Стажёров

На учебных компьютерах должен быть подготовлен следующий учебный материал:

учебные видеоролики по всем темам, входящим в программу обучения;

методические пособия в электронном виде;

презентационные материалы.

Необходимо создать на рабочем столе отдельную папку для данных материалов, структурированную, так чтобы у Стажёров не возникало путаницы при работе с ней.

Учебный материал можно взять по адресу \\fileserver\public\Материалы для УТТ\

Директору-наставнику необходимо обеспечить Стажёров бейджами, оформленными по корпоративным стандартам. Данные бейджи нужно заказать заранее через регионального директора, либо через заказ ТМЦ, либо при помощи Тренера по Наставничеству.

2.3. Социализация Стажёра на УТТ (взаимодействие с коллективом и бизнес-процессы УТТ)

В плане социализации Стажёра и ознакомления его с бизнес-процессами магазина, Наставнику необходимо:

познакомить с коллективом магазина;

сформировать представление о том, как построена система обучения на УТТ;

обозначить цели, которые необходимо достичь Стажёру для успешного прохождения стажировки (например: «…От тебя требуется в срок до… сдать все экзаменационные тесты», и т.д.);

объяснить технику безопасности при демонстрации товара (рекомендуется показать наглядно);

познакомить с правилами безопасности при работе с кассой;

познакомить Стажёра с расположением товара в подсобном помещении.

2.4. Правила обеспечения сохранности товарно-материальных ценностей (ТМЦ) при работе на УТТ.

При работе на УТТ Стажёрам ЗАПРЕЩАЕТСЯ:

• Совершать кассовые операции без контроля со стороны Директора-наставника или сотрудников УТТ;

• Доставать товар из витрин и накопителей без контроля со стороны Директора-наставника или сотрудников УТТ, либо без согласования с ними;

• Выпускать витрину из поля зрения при её открытии;

Находиться в подсобном помещении и прикассовой зоне без контроля со стороны Директора-наставника или продавцов УТТ;

• Оставлять ключи от витрин в месте, доступном для покупателей;

• Оставлять кассовый ящик открытым;

• Пользоваться сейфом;

• Покидать УТТ без разрешения Директора-наставника

При работе на УТТ во избежание денежных потерь и порчи ТМЦ Стажёру НЕОБХОДИМО:

• Проводить демонстрацию товара только над столом или ресепшном, во избежание его повреждения при случайном падении на пол;

При работе на кассе сдачу пересчитывать два раза.

Во избежание денежных потерь и порчи ТМЦ Директору-наставнику ВАЖНО:

• Контролировать работу Стажёра в прикассовой и учебной зоне УТТ;

• осуществлять пересчёт 5 различных групп товара 1 раз в неделю с целью проверки наличия;

• осуществлять пересчёт основных групп товара при окончании обучения каждой группы Стажёров.

3. УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКИЕ ВОПРОСЫ НА УТТ

3.1. Цель обучения на УТТ.

Целью обучения на УТТ является достижения результата обучения:

Результаты обучения на УТТ:

1) Стажёр имеет полное представление о работе в Корпорации «Евросеть».

2) Стажёр имеет высокую мотивацию к работе в Корпорации «Евросеть».

3) Стажёр полностью адаптирован к работе в Корпорации «Евросеть».

4 Стажёр знает технику продаж и умеет правильно применять её при работе с Покупателями.

5 Стажёр умеет выполнять основные операции в программе 1С-Рарус и пользоваться расширенным методическим пособием по 1С-Рарус.

6) Стажёр обладает основными знаниями по продукту и умеет рассказывать о различном продукте Покупателям.

7) Стажёр обладает знаниями по тарифам операторов и по услугам Корпорации.

8) Стажёр полностью подготовлен к сдаче Итоговой оценки в Учебном Центре.

3.2. Общая методика обучения на УТТ (8 учебных дней).

Обучение рассчитано на 8 дней, в течение которых Стажёр изучает и отрабатывает на практике следующие темы:

Техника продаж;

1С-Рарус;

Основы сотовой связи. Тарифные планы операторов сотовой связи;

Услуги;

Сотовые телефоны. Смартфоны;

DECT. Рации;

Фото- и видеотехника;

Плееры и электронные книги;

Ноутбуки и нетбуки;

GPS-навигаторы;

Игровые консоли, игрушки.

Стажёр изучает от одной до двух тем в день, в зависимости от их сложности и объёма материала.

Порядок изучения тем по дням:

День обучения

на УТТ

Название учебной темы

1

Техника продаж, 1 часть

Техника продаж, 2 часть

2

1С Рарус, 1 часть

1С Рарус, 2 часть

3

Операторы сотовой связи

Тарифные планы

4

Услуги, 1 часть

Услуги, 2 часть

5

Телефоны, смартфоны

DECT, рации

6

Цифровые фото- и видеокамеры

Плееры, электронные книги

7

Ноутбуки, нетбуки

GPS-навигаторы

8

Игрушки и игровые консоли

Подготовка к тестированию

3.3. График обучения на УТТ

Срок стажировки Стажёра составляет 14 дней.

Пример графика стажировки.

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

УЦ

УТТ

УТТ

В

УТТ

УТТ

УТТ

В

В

УТТ

УТТ

УТТ

В

Э

1 день Стажёры проводят в Учебном Центре, где Тренера по Наставничеству знакомят их с корпорацией «Евросеть», проводят обучение по технике безопасности, после чего Стажёры официально оформляются на работу в отделе кадров и получают корпоративную одежду.

Со 2-ой по 13-ый день у Стажёров проходит обучение на УТТ. 8 дней из них отводятся под обучение, 4 дня – выходные дни, совпадающие с выходными днями Наставника.

14-ый день – день сдачи экзаменов в Учебном Центре.

3.4. Методика обучения на 1 стандартный день обучения (план дня)

План-график обучения Стажёра/Группы Стажёров на 1 день для первой подгруппы

Время

Начало

Конец

Блок обучения

10 минут

10:00

10:10

Заполнение Бланка №1 для проверки знаний перед Видеокурсом

50 минут

10:10



Страницы: 1 | 2 | Весь текст




map