ОТЧЕТ О ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ ПРАКТИКЕ



ВСТУП

За час проходження переддипломної практики в період з 16 лютого 2014 по 17 березня 2014р. в готелі «Kharkov Kohl Hotel» було проведено ознайомлення з історією підприємства, основними видами його діяльності, проблемами та перспективами розвитку; ознайомлення з основною документацією підприємства (організаційною структурою, штатним розкладом, посадовими інструкціями , внутрішніми правилами поведінки співробітників готелю , бухгалтерською документацією ). Отримано уявлення про діяльність таких структурних підрозділів як відділ бронювання , відділ продажів , служба портьє , служба покоївок , інженерна служба , служба охорони. Було проведено ознайомлення з організацією бухгалтерського та фінансового обліку , системою планування і фінансового аналізу, передбаченого на підприємстві. Було проведено ознайомлення з організацією туристично-екскурсійного обслуговування та іншими додатковими послугами підприємства. Ознайомлення з програмним забезпеченням, що використовується на підприємстві для організації діяльності підприємства. Були вивчені основні питання менеджменту на підприємстві. Ознайомлення з виробничо- торговельною діяльністю підприємства харчування — ресторану «Kohl». Вивчено основні напрямки діяльності маркетингу: особливості формування попиту і його прогнозування, організація роботи щодо забезпечення конкурентоспроможності підприємства, планування і управління розробкою продукту підприємства , система просування продукту.

1. ОСНОВНІ ЦІЛІ, ЗАВДАННЯ І ВИДИ ДІЯЛЬНОСТІ ПІДПРИЄМСТВА

Історія створення та розвитку підприємства.

Kharkov Kohl Hotel був побудований безпосередньо перед проведенням ЧЄ з футболу 2012.Етот готель являє собою трьох поверховий будинок загальною площею 50000 м2 з прилеглою територією , яка включає в себе охоронювану і не охороняється паркування. Незважаючи на те що , будівництво не було закінчено в строк , готель зарекомендував себе в цей період як затишний бізнес-готель європейського класу на Харківському ринку послуг розміщення . Kharkov Kohl Hotel готовий у будь-який час прийняти як почесних гостей міста , так і простих відвідувачів першої столиці . У 2012 р. У числі почесних гостей готелю в 2012р. були Симфонічний Духовий Оркестр Уельсу , Великобританія і Григорій Чапкіс. Не дивлячись на те, що готель являє собою міні — готель трьох зірок , витриману в німецьких традиціях , його номерний фонд досить великий: 43 номери , 98 спальних місць.

Ресторан і Бар «Kohl» розташовані на першому поверсі готелю «Kharkov Kohl Hotel ».

Меню ресторану різноманітно стравами європейської кухні а також украінскої. До того ж кожен відвідувач може замовити індивідуальне блюдо і не тільки в ресторані , але і не виходячи зі свого номера , по телефону. Страви готуються просто і смачно.

Дизайн ресторану створює особливу атмосферу домашньої кухні, на якій хочеться подовше затриматися за розмовами, смакуючи фірмове блюдо від шеф-кухаря.

У барі кожен бажаючий може замовити собі каву, чай або келих французького вина.

Для проведення конференцій, ділових зустрічей, тренінгів, нарад, а також кофебрейков або бізнес — ланчів, в Kharkov Kohl Hotel знаходиться конференц — зал, з комфортною місткістю до 40 посадкових місць. У нас можна орендувати необхідне мультимедійне обладнання, ноутбуки та фліпчарти.

1.2. Основні цілі, завдання, види діяльності підприємства.

Міні-готель « Kharkov Kohl Hotel » в Харкові сьогодні — це бізнес готель, що поєднує атмосферу домашнього затишку, приватності та ділового спілкування в інтер’єрі з легким нальотом німецького стилю. Готель пропонує оцінити фірмовий стиль «home style», який дає можливість гостям відчути себе, як вдома. Сьогодні «Kharkov Kohl Hotel» переживає друге народження — оновлюються номера, реалізується програма кардинального поліпшення сервісу. Керівництво готелю намагається зберегти затишок домашньої атмосфери і в той же час зробити готель на рівні кращих західних стандартів.

Інтер’єр номерів являє собою витриману манеру німецького ділового стилю, що сприяє продуктивній роботі і що в свою чергу не заважає відпочинку гостей. Бажаючі можуть оселитися в двомісних номерах стандарт, напівлюкс або ж люкс.

Готель прагне надавати своїм гостям послуги найвищого рівня.

Крім основних послуг з надання проживання готель пропонує ряд додаткових послуг: зустріч в аеропорту, таксі для пересування по Харкову, зал для переговорів або проведення семінару. Персонал Готелю готовий організувати все на прохання гостя.

Ресторан « Kohl » пропонує також проведення банкетів , кава- брейків, а так само різного роду урочистостей.

Крім усього, в готелі так само проводяться різного роду акції, наприклад, для школярів і студентів знижки на проживання 50 % , а також святково прикрашені номери і подарунок від готелю.

2. ОРГАНІЗАЦІЙНО-ТЕХНОЛОГІЧНІ АСПЕКТИ ДІЯЛЬНОСТІ ПІДПРИЄМСТВА.

2.1. Робота служби прийому і розміщення.

Службу прийому і розміщення очолює адміністратор служби прийому та розміщення. У його підпорядкуванні знаходяться адміністратори ресепшин, покоївки, служба охорони, кухар.

До функцій служби ресепшин відносяться привітання гостя; виконання необхідних формальностей при його розміщенні: перевірка бронювання, заповнення анкети, карти гостя, заповнення всієї необхідної документації і журналів, видача ключа; розрахунок і виписка виїжджаючих гостей; надання гостям різних додаткових послуг.

Уміння спілкуватися з різними людьми — найважливіша якість працівників цієї служби. Працівник служби ресепшин — хороші психологи і вміють знайти вірний шлях до спілкування з будь-яким клієнтом, миттєво оцінити потреби гостя. Працівники служби досконально володіють всією інформацією про цей готел , знають переваги і недоліки кожного номера, ціни , розташування та години роботи всіх служб готелю, пам’ятки міста і способи пересування по ньому , розклад роботи транспорту, театрів, музеїв тощо.

Служба прийому та розміщення знаходиться в холі готелю і функціонує цілодобово в чотири повні зміни: з 8 до 8 ранку. В обов’язки адміністратора ресепшин входить зустріч гостей, прийом документів, розрахунок, видача карток гостя, заповнення всіх еллектронних журналів і таблиць, а так само внесення даних про гостя в автоматизированности еллектронную програму

Otel MS, видача ключа. Так само в обов’язки входить проінформувати гостя про додаткові послуги, які є в готелі та проінформувати про наявність комплексних сніданках, обідах і вечерях. Наприкінці зміни адміністратор ресепшин здійснює підготовку для ранкової зміни інформації про стан номерного фонду (кількість вільних, заброньованих, в ремонті номерів, скільки гостей виїде на наступний ранок і скільки приїде). При виникненні складних проблем менеджер повинен мати можливість швидко зв’язатися з адміністратором служби прийому та розміщення.

Служба прийому та розміщення здійснює збір і зберігання інформації про клієнтів, їх смаки, уподобання, днях народженнях. Ці дані використовуються службою маркетингу і продажів для аналізу ринку споживачів і просування продукту готелю.

Процедура реєстрації гостя (заповнення анкети , видача ключа та ін ) відбувається біля стійки прийому (reception desk) . Реєстрація гостя починається зі зверненого до нього питання , не заброньовано чи йому номер. На кожного гостя заводиться картка, до якої заносяться прізвище, адресу гостя, паспортні данні , номер приготовленої кімнати, тариф , дата виїзду . Одну частину картки заповнює гість, іншу — співробітник служби прийому. Гість вказує своє прізвище, адресу постійного місця проживання, вид платежу. Заповнивши картку, гість підписує її, тим самим укладаючи договір з готелем, підтверджуючи узгоджений вид розміщення , тривалість проживання , вартість номера, яку він зобов’язується оплатити. Ця інформація передається касиру. Гостю видається картка гостя , в якій записані його прізвище, номер кімнати, дата виїзду .

Розрахунок і виписка виїжджаючих гостей виробляються біля стійки готельної каси. У касі нараховують всі витрати гостя на його рахунок. У касу зі служби бронювання (або від reception ) надходять відомості (у комп’ютер ) про те, як буде проходити оплата (ваучер, готівка, кредитна картка; іноді частково або повну оплату виробляє фірма, приймаюча даного гостя).

Під час перебування гостя в готелі всі рахунки , що виставляються йому за користування різними послугами готелю , фіксуюються на картці- рахунку гостя, в якій також відображені всі зроблені ним або ще кимось платежі. На основі цих даних при виписці гостю пред’являють до оплати рахунок, що зазвичай включає плату за проживання , харчування в ресторані ( якщо не оплачено на місці ), додаткові послуги (прання , room service і т. д.).

Виписка клієнта фіксується з негайним оповіщенням інших служб готелю. Після прибирання номера та підготовки його до заселення господарська служба інформує про це службу розміщення.

У функції адміністраторів прийому і розміщення входять також: спілкування з клієнтами по телефону, побудка гостей .

Також у функції адміністратора ресепшин входять:

1. Прийом заявок на бронювання та їх обробка .

2. Складання необхідної документації: графіків заїзду на кожен день (тиждень, місяць, квартал, рік), карти руху номерного фонду .

Прийом заявок здійснюється по телефону, факсу, телексу, поштою (лист або телеграма) , за допомогою комп’ютерних систем бронювання. Кожна заявка містить слідуючу інформацію:

дату і час заїзду;

приблизну дату і час від’їзду ;

кількість гостей;

категорію номера;

прізвище та ініціали того, хто буде оплачувати рахунок (або назва фірми);

вид оплати (готівковий, безготівковий, з використанням кредитної картки);

особливі побажання (заздалегідь забронювати стіл у ресторані, трансфер і т.д.).

Після відповідної обробки заявки адміністратором резервування гостю направляється підтвердження або відмову в бронюванні.

Підтвердження заявки ( confirmation ) — це спеціальне повідомлення про те, що гостю буде надано розміщення в готелі. Звичайно на повідомленні вказується номер підтвердження, дата передбачуваного прибуття і вибуття гостя , категорія замовленого номера , кількість гостей, кількість ліжок та інші спеціально оговорені вимоги .

Для зниження шкоди від неявки гостей готель використовує такі методи:

1. Неявка гостя вважається додатковою витратою і враховується при виробленні цінової політики .

2. При бронюванні потрібна передоплата або інформація про номер кредитної картки.

Система бронювання місць понад наявних не застосовується, так як готель дотримується думки, що краще залишити номери незайнятими, ніж потім не виконати замовлення. Однак, при певному збігу обставин, може виникнути ситуація перебронювання ( overbooking ). У цьому випадку готель за свій рахунок направляє клієнта в інший готель.

Так як готель спеціалізується на бізнес -клієнтах, учасниках виставок, конференцій тощо, в готелі часто застосовується групове бронювання, тобто бронювання блоку номерів. У цьому випадку директор спеціально зустрічається з контактною особою для проведення переговорів і укладення контракту, в якому обумовлюються всі умови обслуговування групи .

Активна маркетингова політика готелю дозволяє мати досить стійку клієнтську базу, що дозволяє розподіляти номерний фонд на 6 місяців вперед.

Система бронювання номерного фонду здійснюється в готелі в рамках управлінської комп’ютерної програми, що використовується на підприємстві.

Додатково Служба прийому та розміщення виконує такі функції: бронювання квитків у театри і музеї , організація туристсько- екскурсійного обслуговування , організація трансферту (доставка гостей з аеропорту в готель і назад ), замовлення автомобілів. Адміністратори ресепшин завжди готові прийти на допомогу гостю, допомогти гостю вирішити будь-яке питання , що стосується послуг безпосередньо готелю , а також поза готелю. Це ерудовані, приємні в спілкуванні люди, готові стати кращим другом гостю .

2.2. Робота служби поверхів

До складу служби поверхів входять: завгосп і покоївки .

Завгосп несе відповідальність за чистоту всього готелю і його номерів. Служба поверхів має прямий зв’язок зі службою прийому і розміщення і з технічною службою .

Загальне призначення служби покоївок — щоденне прибирання номерів, готелі згідно з планом робіт та розпорядженнями директора. Служба покоївок щодня звіряє свої дані про номери з даними служби прийому та розміщення. Повідомлення служби прийому та розміщення про виписку гостя з номера фіксується у відповідній графі журналу з прибирання номерів. В іншій графі журналу записується прізвище покоївки, якій доручена прибирання номера. Після закінчення прибирання в журналі робиться відповідна позначка . Про готовність номера повідомляється в службу прийому і розміщення. Покоївки працюють в одну зміну: з 8.00 до 20.00. Норма на одну покоївку становить 5-9 номерів за зміну (20-30 хв на прибирання номера ) залежно від його розміру та оснащеності .

Для прибирання всіх приміщень готелю розроблені докладні інструкції. Для прибирання використовують спеціальне обладнання та інструменти (пилососи, відра на коліщатках, швабри з віджиманням, щітки для стелі, щітки для радіаторів опалення , щітки для країв килима, де накопичується пил, важко видаляється пилососом , губки для миття посуду і губка і серветка, що не залишають волокон , для стекол і т.п.). Прибирання проводиться за допомогою спеціальних хімічних складів для чищення та дезінфекції , поліролі для меблів, шампуні для килимів, двоокису вуглецю для заморожування і видалення жувальної гумки , пестицидів для боротьби з комахами і т.д. Крім прибирання номерів на службу покоївок покладається прибирання холів і коридорів. Ця робота виконується з використанням більш « тяжка » і потужної техніки , ніж та , яка призначена для прибирання номерів. Існує два стандарти чистоти для загальних приміщень готелю : нормальний (щоденне прибирання) і престижний (пил виддаляється два рази на день).

Крім щоденної в готелях проводять періодичні прибирання приміщень (наприклад , весняна прибирання). Періодично виробляють мийку стін, чистку і лагодження меблів. Періодично один- два номери ставлять на редекорацію з малярськими роботами, зміною оббивки меблів , штор і т.п.

2.3. Робота технічної служби.

До складу технічної служби входять два електрика. Робота даної служби відбувається позмінно: з 8.00 до 20.00.

Технічна служба усуває несправності сантехнічного та електрообладнання, здійснює грамотну експлуатацію всього обладнання готелю, проводить ремонт меблів, килимових покриттів, здійснює дрібний і поточний ремонт номерів ( малярні та сантехнічні роботи).

Технічна служба здійснює контроль за витрачанням води, електроенергії, газу; забезпечує пожежну безпеку готелю.

Всі роботи, що виконуються цією службою, реєструються в спеціальному журналі. Наприкінці року складається звіт про виконану роботу за рік, порівнює з даними за попередній рік і на підставі отриманих даних складає бюджет на наступний рік.

2.4. Забезпечення охорони і безпеки в Kharkov Kohl Hotel.

Служба безпеки виконує функції підтримки порядку і безпеки в готелі , оскільки адміністрація несе відповідальність за забезпечення особистої безпеки клієнтів , збереження їх майна . Питання безпеки в готелі вирішене шляхом укладання договору зі сторонньою охоронною організацією «РОДОН — 4», співробітники яка веде цілодобове спостереження за готелем. Крім охоронного агентства в готелі є своя служба охорони. Очолює її Начальник безпеки, йому підпорядковуються три охоронці , які працюють в 3 цілодобові зміни з 8.00 до 8.00.

Службою безпеки розроблена система безпеки готелю , затверджена генеральним директором готелю. Цей документ охоплює всі сторони забезпечення безпеки (функції служби безпеки, її взаємини з усіма підрозділами готелю, систему технічних засобів забезпечення безпеки, дії співробітників готелю в критичних ситуаціях).

Служба безпеки має своє приміщення, оснащене технічними пристроями для забезпечення безпеки. До технічних засобів безпеки, застосовуваним в готелі , відносяться телевізійні камери, за допомогою яких проглядаються всі громадські і багато службові приміщення. Служба безпеки відповідає також за замки з ключами, сейфи в номерах, радіозв’язок співробітників.

Служба безпеки не тільки забезпечує безпеку клієнтів готелю, але стежить за збереженням майна. Так, наприклад, при винесенні з готелю / ресторану речей , подарованих гостем або виданих менеджером , співробітнику необхідно отримати «перепустку на винос». У ньому мають бути перераховані всі предмети, які співробітник виносить з готелю / ресторану. Виходячи з готелю / ресторану, співробітник повинен показати зазначені речі співробітнику служби безпеки.

Вищому керівництву готелю служба безпеки періодично надає звіт з аналізом пригод (найбільш часті інциденти, де найчастіше вони мають місце, в який час, які прізвища асоціюються з цими інцидентами), в якому пропонуються заходи щодо усунення повторення таких інцідентів .

Так само в обов’язки охоронців входить заповнення журналу реєстрації поселення, в якому зазначається номер, в який поселили гостя і номер його картки. Так само кожні 2 години охорона виробляє обхід по всій території готелю .

2.5. Організація туристсько-екскурсійного обслуговування та інших додаткових послуг підприємства.

Оскільки основним сегментом споживачів послуг Готелю є бізнес-клієнти і великий відсоток становлять іноземні громадяни, які бажають ознайомитися з визначними пам’ятками нашого міста, в Готелі бездоганно поставлена ​​організація туристсько- екскурсійного обслуговування клієнтів. Для цього у готелю налагоджені контакти і укладені договори з такими туристичними фірмами як Інтураеро, «Імперіал» та ін. Також у Готелі відпрацьовані канали забезпечення клієнтів квитками в театри, концерти, цирки та іншого дозвілля. Готель забезпечує своїх клієнтів авіаквитками, організовує прокат автотранспорту.

До послуг гостей в Kharkov Kohl Hotel :

• конференц -зал на 40 і більше місць;

• бар;

• бізнес- центр, де Вам переведуть, передрукують і розмножать документи , нададуть факсимільний, телексний, комп’ютерний зв’язок ;

• зустріч в аеропорту , замовлення автотранспорту в зручному режимі , парковка;

• замовлення театральних квитків і екскурсій;

• сейф в службі розміщення;

• камера зберігання;

• пральня, хімчистка, прасувальна, дрібний ремонт одягу.

У день виїзду з готелю необхідно звільнити номер до 12 годин дня. Ви можете здати Ваші речі до кінця дня в камеру зберігання. Послуга безкоштовна. Ваші цінності і гроші візьмуть на ресепшин і збережуть в сейфі.

У кожному номері є супутникове ТБ, тому гості без проблем зможуть дізнатися останні новини. А так же по всій території Kharkov Kohl Hotel є безкоштовний Wi -Fi.

2.6. Використання комп’ютерної техніки в організації роботи підприємства.

Весь управлінський і фінансовий облік в готелі ведеться за допомогою автоматизованої системи Otel MS, яка була встановлена ​​2 роки тому і адаптована під готель. Ця система дозволяє бронювати номери, стежити за завантаженням номерів, реєструвати клієнтів, вести картотеку гостей, проводити розрахунки, складати фінансові звіти та інші звіти, що відображають різні аспекти діяльності підприємства. Робочі місця адміністративних служб, служби прийому та розміщення , фінансової служби оснащені комп’ютерною та організаційною технікою, що дозволяє ефективно вести необхідний облік на підприємстві, аналізувати і планувати діяльність підприємства . Бухгалтерський облік на підприємстві здійснюється за допомогою програмного забезпечення «1С Бухгалтерія».

Так само крім автомарізірованной програми, служба прийому і розміщення використовує хмарні технології. Частина документації заповнюється в документах, які зберігаються на Гугл диску. Велика зручність складає те, що директор і старший адміністратор мають цілодобовий доступ до цих документів, не витрачаючи час на запрашіваніе інформації про гостей і заїздах у служби рісепшин .

ВИСНОВОК

За час проходження практики були закріплені теоретичні знання , отримані при вивченні основних курсів Кафедри туризму Харківського національного економічного університету ім. С. Кузнеця. Були придбані конкретні практичні навички в управлінні діяльністю підприємства ресторанно- готельного бізнесу, отримані практичні навички застосування методів економічного аналізу. Був зібраний інформаційний матеріал, необхідний для написання випускної кваліфікаційної (дипломної) роботи .

Виробнича практика в готелі «Kharkov Kohl Hotel» дозволила не тільки закріпити теоретичні знання, отримані в Університеті, але зануритися в атмосферу гостинності, яка є основою корпоративного настрою колективу працівників готелю. Побачити «зсередини», як кожен співробітник і весь колектив , слідуючи основному принципу Готелю — «Гість — король !», Прагнути задовольнити всі запити гостя, невпинно дбати про процвітання і розвитку готелю, робить все для підвищення прибутку підприємства . Всі співробітники — одна велика дружна сім’я, одна команда, де кожен завжди готовий прийти на допомогу будь-якому з членів колективу.




map