Пособие для пиар и журналистики



Как быстро и успешно договориться по телефону, как взять интервью, как убедить собеседника, как обратить конфликт себе на пользу — такие вопросы возникают в практике журналиста буквально ежедневно. Книга «Как позволить другим делать по-вашему» — об этом. В ее основе — технологии, взятые из практики эффективных профессионалов.

Данная книга является учебным пособием для журналистов, специалистов «паблик рилейшнз» и тех, кто профессионально работает с информацией. Технологии излагаются пошагово, иллюстрированы примерами и ориентированы на практические результаты. Это способ по-новому взглянуть на то, что вы знаете.

Тренинги, проведенные авторами на факультетах журналистики МГУ им. М.В. Ломоносова, Университета Российской академии образования, в Институте социальных связей и в рамках учебных семинаров Института гуманитарных коммуникаций, помогли многим журналистам скорректировать, казалось бы, привычные и рутинные способы работы, превратить их в энергию достижения.

ВВЕДЕНИЕ

Вам, наверное, любопытно узнать, как появилась эта книга? Отвечаем — в результате принуждения авторов. Тонкость заключается в нашем искреннем убеждении, что ни одна книга не способна кого-либо обучить чему-либо. Тем более практике общения. Тем более журналистов.

Нам встречались люди, которые изучили гору литературы по эффективным способам общения, но от них хотелось бежать уже после пяти минут разговора. Журналисты же вообще народ особый. Посмотрите в многомудрые глаза студента журфака — в них глубина мысли и цинизм всего мира, плюс глубокая уверенность в том, что он знает все лучше вас. Что там говорить о профессионале, поднаторевшем в обучении экономистов экономике, учителей — педагогике, политиков — политике… И только наша собственная журналистская «подкладка» (то есть уверенность, что мы знаем больше и умеем лучше) сподобила нас взяться за обучение журналистов общению.

Правда, мы никого не обманывали и на первых же семинарах каждый раз сообщали, что верить нам нельзя. И впрямь: все, что мы рассказываем, — неправда. Но если в нее поверить и проверить, то это работает. Как вера путника в свой талисман спасает его от дорожных тягот. И мы делали вид, что чему-то учим, а наши слушатели делали вид, что чему-то учатся.

Самое странное заключается в том, что, по утверждению некоторых участников наших семинаров, курс по технологиям общения им сильно помог. Вероятно, мы были весьма убедительны, и люди свои собственные успехи стали относить на наш счет. Хотя мы не против — приятно, когда, хоть и заблуждаясь, люди вас считают виновником своих удач.

Потом нас стали терроризировать с просьбами написать учебное пособие, поскольку желающих что-нибудь изучить по теме мы отсылали к такому вороху литературы, что у них пропадало всяческое желание читать. Куда проще воспользоваться опытом тех, кто это уже сделал и к тому же проверил на собственном опыте, что, впрочем, не избавляет от необходимости все осваивать самому.

Как вы понимаете, в иных случаях проще согласиться, чем объяснять, почему вы не желаете делать то, о чем вас просят. Так, собственно, и появился сей труд, на страницах которого мы, так же как и на семинарах, делаем вид, что кого-то чему-то учим, а вам предлагаем делать вид, что вы чего-то там изучаете для собственной пользы. Если же вы, прочитав книжку, не найдете для себя ничего нового, поздравляем: вы — про­фессионал общения.

Несколько слов о методиках. Их источники многообразны: теория систем, суггестивная лингвистика, конфликтология, нейролингвистическое программирование, психолингвистика, теории личности, социальная психология и, конечно же, непосредственный опыт коллег.

Критерии отбора — практическая эффективность и технологичность (простота освоения и применения). Все приемы помещены в соответствующие контексты (ситуации), с которыми постоянно сталкивается журналист.

Многие из представленных нами техник использовались в разведке и психотерапии и тщательно оберегались от распространения. Но времена меняются. Бизнесмены, политики, специалисты по связям с общественностью интенсивно обучаются психотехнологиям и не без успеха исполь­зуют их. Нам кажется несправедливой «обезоруженность» журналистов, а следовательно, их податливость влиянию со стороны. Вы можете не ос­ваивать приемы речевого воздействия, но отдавайте себе отчет в том, что ваш милый собеседник ими владеет и старается ненавязчиво привести вас к нужным ему выводам. Вовремя распознанная манипуляция лишается своей силы.

Эта книга — о том, как позволить другим поступать так, как вы этого хотите. Для этого можно использовать язык, что делают все журналисты, и поведение, что делают далеко не все.

Мы старались избегать умных слов, поскольку считаем по-настоящему эффективными только простые вещи. Мы ориентировались прежде всего на журналистскую практику, как собственную, так и практику других успешных коллег, но некоторые техники вполне могут применяться и вне журналистики. Так что эта книга о том, как с помощью общения добиваться ваших личных и профессиональных целей.

В первой части мы рассмотрим суть нашего подхода к общению, точнее, те верования, которые мы согласились считать правильными.

Первая глава посвящена общим принципам общения, как мы их понимаем.

Вторая глава повествует о способах настройки на восприятие человека,

Во второй части представлены собственно технологии с учетом контекста их применения.

Третья глава рассказывает о том, как беседовать по телефону.

Четвертая глава — о том, как брать интервью.

Пятая — как убедить собеседника в своей правоте.

Седьмая — как выйти из конфликта без потерь.

Шестая — о технологии переговоров.

Восьмая — о технологии публичного выступления.

Часть 1. КОНСТРУКЦИЯ

Глава 1. Общие принципы общения

Мы постоянно общаемся с другими людьми: спрашиваем дорогу, обучаемся профессии, воспитываем детей и взрослых, отдаем начальственные распоряжения и возражаем начальнику. И мы постоянно используем наши навыки общения, оказываем влияние на людей, чтобы убедить их показать нам дорогу, дать интервью или субсидию. И вот парадокс: никого не беспокоит обучение неэффективным умениям, в то время как эффективные умения могут быть признаны порочными и на них наклеят ярлык манипуляции.

Нам часто говорят: «Как вы можете учить воздействию на людей?! Это плохо, неэтично, аморально. На людей воздействовать опасно и нельзя». Мы соглашаемся — нельзя, но так всегда выходит: общаясь, мы обязательно на кого-нибудь воздействуем. Не с камнями же общаемся. И даже эта реплика — тоже прием воздействия, причем грубого (апеллирование к морали с целью запрета нежелательного действия).

Воздействия на собеседника нельзя избежать, даже если мы молчим (он тут же станет мучиться размышлениями о том, почему вы так нелю­безны). Секрет кроется в отношении к собеседнику: если он для вас противник, предмет или средство удовлетворения своих интересов — вы ма­нипулируете. Если же воспринимаете его в качестве равноправного партнера, то от такого воздействия выигрывает каждый.

Конечно, манипулятивные технологии существуют, и в принципе можно заставить человека сделать что-то противоречащее его интересам. Тем более важно знать, как это делается, дабы самому не попасть в ловушку. Ну и, в конце концов, бывают ситуации (причем не так уж редко), когда именно манипуляция спасает нас от социальной изоляции, профессиональных и семейных неудач.

Что же мешает нам избегать недоразумений, как добиться понимания, как стать успешным коммуникатором? По этому поводу у нас имеется несколько верований, которые мы договорились считать истинными.

Как уже отмечалось, мы верим, что человека невозможно научить. Мы искренне полагаем, что человек может научиться чему бы то ни было только сам. Ему можно попробовать помочь, что мы и делаем в меру своих сил.

Мы верим, что нам не надо верить. Лучше даже не верить— давайте, разоблачайте нас: попробуйте применить любую из наших технологий и, если вы убедитесь, что она не работает, сделайте по-другому. Убедитесь, что она работает, — попробуйте ее улучшить.

И наконец, мы договорились, что мир таков, каким мы его воспринимаем. То есть он наверняка богаче, он настолько велик и разнообразен, что мы вынуждены очень сильно упрощать его, чтобы понять. Мы не видим ультрафиолета и не слышим инфразвука, нам неведомы ощущения парения в метре от дна океана и запах протуберанцев. И этого мало: мы часто не воспринимаем и того, что могли бы. Но что нам проку в том, чего мы не видим, не слышим, не чувствуем? Поэтому мы и договорились считать, что мир — это наше восприятие мира (у каждого свое, разумеется; у каждого свой мир).

Составление географических карт — хороший пример того, как мы осмысливаем окружающий нас мир. Климатическая карта игнорирует границы государств, политическая — рельеф, и так далее, и вес они очень полезны при исследовании территории. Самое главное — помнить: есть карта и есть территория, это разные вещи. И еще: одна и та же территория может быть описана несколькими разными способами — различными картами.

Рассказывают историю о том, как один богатый человек хотел купить несколько картин Пикассо и был так обескуражен стилем художника, что спросил его, почему тот не рисует вещи такими, какие они есть на самом деле, Пикассо выглядел озадаченным. «Я не вполне понимаю, что вы имеете в виду», — ответил он.

Мужчина достал фотографию своей жены: «Вот, как здесь. Именно так выглядит моя жена на самом деле».

Тут уже Пикассо, казалось, был обескуражен: «Она такая, как фотография ? Маленькая ? И плоская ?»

Чтобы понимать мир, мы вынуждены его упрощать. Всем своим опытом, всей своей жизнью человек создает для себя мир, в который он верит. Он воспринимает только то, что готов воспринимать. Он сам создает свой мир. Живя в соответствии со своими схемами (картами), он с их помощью ориентируется в ситуациях, а при их разрушении теряет ориентировку, успешность действий и, соответственно, уважение к себе. Но рушится не мир (с ним всегда все в порядке), а всего лишь представление о нем.

В XVIIвеке Парижская академия наук взялась за составление новых карт Франции на основе более точных измерений долгот. По завершении работ выяснилось, что на старых картах истинные размеры государства были значительно преувеличены. Сей факт вызвал сильнейшее неудовольствие короля Людовика XIV.

— Эти ученые, — вскричал монарх, — уменьшили территорию Франции куда больше, нежели мои генералы ее увеличили!

Один из пограничных столбов между миром и нашим представлением о нем — язык. Ведь слово не является тем предметом или переживанием, которое оно описывает. Язык очень помогает нам в жизни. Но если забыть, что язык — всего лишь описание мира и весьма неполное, если перепутать карту с территорией, — возникают стереотипы — плоские образы мира.

Стереотип возникает на основе восприятия, не связанного с прямым опытом. Когда нам говорят о мире до того, как мы его увидим, может

возникнуть эта стена, отгораживающая нас от всего, что не было высказано: стереотип наводняет свежее видение старыми образами и наклады­вает их на тот мир, что перед нами.

Стереотипы способствуют закреплению традиций и привычек. Они -как крепость, стоящая на страже наших собственных традиций, и под ее прикрытием мы можем чувствовать себя безопасно в том положении, которое мы занимаем. И все же стереотипы — неточные образы реальности: они могут быть основаны на ошибке.

Стереотип однозначен, он делит мир пополам. Получаются лишь две категории: «знакомое» и «незнакомое», «хорошее» и «плохое», «умное» и «глупое». Стереотипы выделяют объекты таким образом, что слегка знакомое видится как очень знакомое, а незнакомое воспринимается как остро враждебное. Следовательно, стереотип несет в себе оценочный элемент, часто весьма далекий от реальности. Мы сразу видим безгрешного священника, лишенного юмора англичанина, бесшабашного цыгана, коварного азиата, жадного еврея, буйного кавказца.

Однажды рыбаки заметили на озере странного мужичонку. Он вытягивал одну рыбу за другой, но по какой-то причине брал не каждую. Аккуратно прикладывал линеечку и, если добыча была длиннее пятнадцати сантиметров, выпускал ее обратно. Ту, что помельче, забрасывал в садок. Сгорая от любопытства, рыбаки спросили его: «Скажи, зачем ты отпускаешь большую рыбу?» Тот спокойно разъяснил: «Все просто. У меня сковородка диаметром пятнадцать сантиметров. Эта рыба туда не поместится «.

У каждого из нас есть такая сковородка, и даже не одна. Информация, представляющая для человека опасность, угрожающая целостности его представления о мире, подвергается цензуре. Наиболее опасная отклоняется уже на уровне восприятия, менее опасная — воспринимается, а затем частично трансформируется. Она попадает к нам, порядком «просеявшись» через «фильтры» нашего сознания.

Таким образом, можно отметить ТРИ универсальных процесса, с помощью которых мы создаем свое представление об окружающем мире:

Стирание — когда мы просто игнорируем то, что может каким-то образом угрожать нам.

Обобщение — когда мы на основе единичного события судим обо всех подобных событиях.

Искажение — когда мы приписываем событию определенный смысл, связывая его с чем-нибудь, не имеющим к этому отношения, либо наоборот, упуская некую взаимосвязь.

Хорошим примером действия всех трех «фильтров» является реальный случай из американской практики семейной терапии, когда жена страдала оттого, что муж не проявляет к ней должного внимания. «Он же не говорит мне ни одного ласкового слова, — жаловалась она психотерапевту, — только «подай» да «принеси»». Придя в гости к этой семье, психотерапевт был удивлен: муж был очень ласков.

Терапевт записал на диктофон некоторые реплики супруга. Когда женщина прослушала запись, она была поражена. Оказалось, она просто не слышала этих слов! Впрочем, она быстро приспособилась к новой ситуации. Стирание уже не действовало, и она прибегла к. искажению: «Он, наверное, хотел подольститься, чтобы что-нибудь попросить у меня». В конце концов, психотерапевт решил эту семейную проблему. Дело оказа­лось в том, что эта женщина выросла в семье, где был принят более нежный и сентиментальный стиль общения, и она обобщила этот свой опыт на все семьи.

Психотерапевт из нашего примера (это был Ричард Бендлер) добился поставленной цели потому, что придерживался некоторых идей, тоже являющихся верованиями, но такими, которые делают общение успешным.

Задумайтесь: если мир таков, каким мы его воспринимаем, значит, изменить его достаточно просто. Надо только сменить одни «фильтры» сознания на другие. И все. Переустановку «фильтров» называют в психологии ориентацией на поведенческие рамки. Вы можете их принять, а можете отказаться — это ваш выбор, но он заметно повлияет на вашу жизнь.

Первая рамка — ориентация на результат. Эта рамка фиксирует наше внимание таким образом, что для нас не существует проблемы, есть только результат, которого мы хотим достичь. Ричард не стал говорить, что проблема этой семьи состоит в том, что… и т. д., он поставил цель: супруги будут понимать друг друга. (Как правильно ставить цель, мы поговорим в следующей главе.) Слово «проблемы» похоже на забор: говоришь его — и сразу перед тобой вырастает препятствие. На самом деле забор — всего лишь иллюзия. Мы что-то сделали и получили результат, все дело в том, нравится ли он нам или нет. Если не нравится, надо применить другое действие, и все.

Вторая рамка — ориентация на действия. Эта рамка исключает из нашего лексикона вопрос «почему?», заменяя его вопросом «как?». Она не позволяет нам искать причины, направляя все силы на поиски решения. Ричард отказался от поиска причин напряженных отношений между супругами: что они делали бы с этими причинами? Причина, по которой они навестили психотерапевта, — решить свою проблему. А для этого важно знать, как это сделать. Причину поломки пылесоса мы вполне можем определить и сами, но вот как его починить…

Третья рамка — принцип обратной связи. Когда мы говорим о чем-то «неудача», это только слово. Рамка обратной связи не признает такого слова: есть результаты наших действий, которые свидетельствуют о том, что в наших действиях надо что-то изменить.

Крестьянин, у которого была лошадь, считался богатым человеком в своей деревне. Ему завидовали. Но когда его лошадь ушла в лес и не верну­лась, его стали жалеть. Но однажды лошадь вернулась и привела с собой коня, и крестьянину снова стали завидовать. И тут его сын свалился с коня и сломал себе ногу. Разве можно завидовать такому горю? Но началась война и всех парней из деревни забрали на войну, а сына крестьянина не взяли — тогда ему снова стали завидовать. Только сам крестьянин не печалился и не радовался. Он просто не понимал, какой от этого прок.

Кто вообще знает, что для человека удача или неудача? Только он сам и только в момент свершения события. Потом все может измениться.

Нет неудачи, есть обратная связь. Когда жена отвергла возможность проявления добрых чувств «просто так», она получила результат — отчуж­дение мужа. Если она воспримет его слова как проявление внимания, то их отношения изменятся. Зачем воевать с человеком, который рад тебе?

Четвертая рамка — поиск возможностей. Принимая ограничения этой рамки, мы закрываем глаза на ограничения и ищем возможности. Очень часто казавшиеся непреодолимыми барьеры преодолеваются без труда. Когда люди говорят о том, что их ограничивает, ничего не меняется. Когда же они рассматривают возможности, им открывается путь для действий.

Мир таков, каким мы его воспринимаем. И если мы считаем его враждебным, то он и будет таким. Если мы сосредоточиваемся на проблеме («снова препятствие»), задаемся вопросом о причинах («почему меня так не любят?»), видим одни неудачи («что ни сделаю — все во вред») и жалуемся на ограничения («меня никто не готов принять»), мир может превратиться в филиал ада. Вы желаете в нем жить? Нет? Измените свои представления, и многие двери откроются для вас. И не только в личной жизни, но и в профессии.

Вы, кстати, не задумывались над тем, что значит стать профессионалом? У нас есть по этому поводу идея. Профессионал — это человек, который изменил свое восприятие реальности в соответствии .с требованиями своей профессии. Стать профи — значит установить в сознании соответствующие «фильтры».

Артист МХАТа Василий Васильевич Топорков лечился у зубного врача и тот умело вставил ему золотую коронку. Топорков на радостях дал врачу билет на спектакль, где игра^г главную роль. После спектакля актер спросил дантиста о впечатлении. Врач ответил:

— В бинокль из восьмого ряда ее можно увидеть. — Кого — ее?

— Коронку!

Эта история — замечательный пример профессиональных фильтров. Такие фильтры есть не только у дантистов, но и у слесарей, и дипломатов, и журналистов.

Реальность как текст (кадр, видеоряд) — один из главных профессиональных фильтров журналиста. Опытный журналист воспринимает все, что происходит вокруг, через «фильтр» текста (у газетчиков), кадра (у фотокорреспондента), звукоряда (у радиожурналиста), видеоряда (у теле­журналиста). Даже когда он на отдыхе, всегда отметит для себя (запишет или запомнит) интересный разговор, поймает любопытный кадр, отметит, как снять событие.

События как тема. Для журналиста не существует просто событий, все они воспринимаются через призму темы. Ценным считается только то событие, которое либо наталкивает на тему, либо иллюстрирует ее. «Это же тема!» — восклицает профи посреди обычного разговора. И можете быть уверены, что эта тема ляжет в основу его очередного материала.

Акцент на необычном. Журналист выделяет из окружающего мира прежде всего элементы необычные, резко отличающиеся от фона окружения. Именно они становятся «говорящими» деталями в его материалах. Журналист подобен вороне — ничто блестящее не ускользает от его внимания. Именно яркий факт создает журналистский материал, делает его «вкусным» для читателя.

Акцент на значимом. Чем сильнее событие затрагивает интересы общества, тем большее внимание уделяют ему журналисты. Если какое-либо событие можно связать с известным именем, громкой темой — не сомневайтесь, журналист именно это и сделает. И тогда новостью может стать даже цвет носков какого-нибудь любимца публики.

Акцент на противоречиях. Истинный профессионал ничего не воспринимает на веру. Он все по возможности проверит, но не столько из-за стремления к объективности, сколько из желания под покровами благоприличия обнаружить совсем иные факты. Разница между официальными заверениями и тем, что происходит, — любимая зона поиска журналиста.

Все эти фильтры и создают в совокупности особое, журналистское, восприятие мира. Если новичок по каким-либо причинам не может «от­регулировать» соответствующий фильтр, его, как правило, не считают профессионалом.

Возможно такое общение, когда выигрывает каждый участник коммуникации, и, отточив свое коммуникативное мастерство, мы можем добиваться этого в 99 случаях из ста.

Существует множество фильтров восприятия, некоторые из которых нам помогают, другие мешают. Самый мощный — язык. Мы не можем жить без слов, на основе слов возникают стереотипы, слова обобщают и искажают мир.

Мы можем стать более успешными коммуникаторами, ориентируясь на конкретный результат, спрашивая «как я это сделаю?», воспринимая про­исходящее как обратную связь, отыскивая новые возможности.

Мы можем таким образом настроить свое восприятие реальности, что будем более расположены к профессиональной деятельности.

Как-то лесник, обходя свою территорию (или карту — кто его знает?), услышал звуки пилы. Он пошел на звук и обнаружил мужика, пилившего дерево. Этот мужик выглядел очень уставшим. «Давно ли ты пилишь это дерево ?» — спросил лесник. «С утра», — был ответ. «Так у тебя же пила не заточена и развода нет. Давай я тебе помогу». — «Не мешай мне, — раздраженно сказал мужик. — Некогда мне тут с тобой разговаривать. Работать надо!»

Глава 2. Основные приемы настройки

Что нужно для того, чтобы успешно общаться с близкими, коллегами, аудиторией?

• Вы должны точно знать, чего хотите от общения (выступлений).

• Вы и собеседник (аудитория) должны как можно больше соответствовать друг другу.

• Ваше сообщение должно быть понятно собеседнику (аудитории). Рассмотрим эти требования по очереди.

Результат. Он должен быть правильно сформулирован. Полезно именно с этого начинать общение. Вам может показаться странным думать о результате во время похода на вечеринку. Но если вы не знаете, что именно желаете получить от встречи, то не получите либо ничего, либо (что хуже) то, что не желали бы получить. Это в случае с вечеринкой. В журналистике же профессионалом считается тот, кто умеет определить нужный результат и в кратчайшие сроки и с минимумом усилий достичь его. Технология формулирования точного результата состоит в следующем.

Позитивная цель. Подумайте, чего вы хотите достичь, а не чего вы хотите избежать. Вы можете про себя решить; «Я не хочу, чтобы меня вос­принимали несерьезно». С такой формулировкой вы вряд ли чего-либо добьетесь. Чего вы действительно хотите? Вероятнее всего — чтобы вас воспринимали серьезно.

Активная позиция. Спросите себя, что вы будете делать, чтобы достичь вашей цели. Цель должна быть реально достижима. Для кого-то, наверное, забавно отправиться завтра на Марс. Идея прекрасна, но завтра такая штука у вас не выйдет.

Масштаб. Поставленная цель может быть слишком глобальной, и тогда вам надо разбить ее на несколько более мелких. Или же она может оказаться чересчур мелкой, чтобы заинтересовать вас по-настоящему, тогда спросите себя, что даст вам получение этого результата.

Конкретность. Представьте, что вы достигли своей цели. Представьте, что, где, когда и как это произошло. А теперь ответьте, что вы видите, что вы слышите, что вы ощущаете, как вы узнали, что достигли цели. Действительно ли вы хотели этого? Может быть, надо что-то добавить?

Ресурсы. Подумайте, что нужно, чтобы достичь цели. Есть ли у вас все необходимое? Если нет, как вы собираетесь это получить? Ресурсы могут быть внутренними (особые навыки, умения или настроение) или внешними (известное имя, деньги, время). Если вам не хватает внешних ресурсов, возможно, у вас появится необходимость в дополнительных усилиях, чтобы получить их.

Экология. Спросите себя, что изменится в вашей жизни, когда вы добьетесь этой цели. Кого еще это затронет? Если это случится прямо сейчас, вы сможете им воспользоваться? Будьте внимательны к чувству сомнения, продолжайте ответы типа «Да, но…». Подумайте, как нужно изменить цель, чтобы учесть все соображения.

Если вы изменили цель, повторите все шаги с самого начала. Последний шаг — начинайте действовать. Как гласит китайская пословица, «путь в тысячу ли начинается с первого шага».

Соответствие. Для того чтобы вы совпали с аудиторией или с собеседником, нужно на него настроиться. Такая настройка происходит сама собой, когда мы нравимся друг другу. Настроиться можно на разных уровнях.

Психологическими исследованиями выявлено шесть уровней восприятия, графически изображаемых в форме пирамиды: миссия, самопред­ставление, убеждения, способности, поведение, окружение. Их содержание определяется ответами на вопросы: зачем я живу? (представление об устройстве мира и своем месте в нем); кто я есть? (я— хороший, я — умный и т, д., а также я похож на…); во что я верю? (ценности, взгляды, установки…); что я могу сделать? (ресурсы, стратегии, планы…); что я делаю? (специфические виды поведения, состояния, ситуации); кто и что вокруг меня? (среда, территория). Эти уровни отвечают соответственно: предвидению и целям; задачам; разрешению и мотивации; управлению; действиям и реакциям; контексту.

Пирамидальное построение уровней связано с их соподчиненностыо. Чем выше уровень, тем больше его влияние на модель мира человека. Изменение верхнего уровня приводит к перестройке всех нижних уровней. Изменение нижних уровней может дополнить, но не изменить верхние уровни.

Уровень

Ключевой вопрос

Содержание

Миссия

зачем я?

миропонимание

Самопредставление

Кто я?

Я -образ, Я -концепция

Убеждения

во что верю?

ценности

Способности

что могу?

ресурсы, планы

Поведение

что делаю?

нормы, события

Окружение

что вокруг?

возможности, ограничения

Чем выше уровень воздействия, тем медленнее происходит взаимная настройка, но тем сильнее изменения на нижних уровнях и тем дольше сказываются результаты воздействия. Соответственно, чем ниже уровень, тем быстрее достигается реакция, но она менее устойчива.

Настройка на окружение

Успех коммуникатора во многом зависит от того, насколько он воспринимается окружением. На впечатление о человеке значительно влияют культурная среда, расовые, религиозные, национальные установки. Люди, обладающие общими представлениями, лучше чувствуют себя вместе и больше доверяют друг другу, чем выходцы из чуждой им среды. Военному комфортнее со своими сослуживцами. Студент раскованно общается с такими же студентами и несколько неуверенно чувствует себя среди преподавателей. У каждой субкультуры свой стиль одеваться, говорить, выбирать места для отдыха.

Для того чтобы вызвать у аудитории доверие, необходимо настроиться на ее особый мир, дать понять, что вы понимаете его и готовы признать тогда, когда это действительно полезно. Есть история о том, как один индийский астроном отправился на международную конференцию сообщить о своем открытии. Ученый сделал доклад перед коллегами и был удивлен их недоверием. Индус выступал в своем национальном одеянии. Три года спустя астроном прочитал тот же самый доклад перед теми же коллегами, и они бросились его поздравлять. С открытием ничего не случилось — просто ученый надел фрак.

Чиновник скорее доверит тайну журналисту при галстуке и костюме, чем его коллеге в клепаной куртке. Вы будете смущены поступком ино­странца, подарившего вам букет из двух цветков, потому что в нашей культуре это не принято. Имиджмейкеры Бориса Ельцина прекрасно воспользовались этой особенностью, готовя выступление президента перед волгоградцами. Ельцин «по ошибке» назвал горожан сталинградцами, чем сразу же завоевал их доверие. За кадром остался тот факт, что его помощники специально выясняли, как любят себя называть жители Волгограда.

Журналисты, работавшие в Чечне, знали, что лучший способ вызвать неприятие местных жителей — облачиться в шорты и майку. Коммуникатор, пренебрегший настройкой на окружение, рискует встретить плохой прием, даже не произнеся и слова.

Учет окружения это еще и учет коммуникативного пространства, расположения и оборудования места, в котором вы встречаетесь с людьми. Нередко особенности места встречи задают тон беседе.

Настройка на поведение

Вы наблюдали, как общаются друзья или влюбленные? Их позы одинаковы, движения повторяются, жесты совпадают. Они настроены друг на друга. Но как только возникает размолвка, всякое подобие тут же пропадает.

На своих семинарах мы предлагаем участникам конфликтовать, воспроизводя позу и жесты оппонентов. К удивлению спорщиков, их грозный запал очень скоро сходит на нет. Тогда как попытки договориться без синхронизации движений удаются с трудом. Отсюда естественным образом появляется вывод: успешный коммуникатор может усилить убеждающее воздействие речи, настраиваясь на поведение собеседника.

Различают три этапа настройки: вовлечение — закрепление — ведение. Вовлекая человека в разговор, вы принимаете примерно такую же позу, как и он, воспроизводите выражение лица, манеру говорить, жестикуляцию. Конечно же, не буквально, соблюдая только общее сходство, иначе собеседник подумает, что вы его передразниваете. Эффект существенно усилится, если вы научитесь дышать в ритм с ним.

Настроившись, беседуйте, сохраняя синхронность, — это будет закреплением доверительности, появившейся между вами. Насколько вам удалось попасть в резонанс с человеком, легко проверить, наклонившись или покачав головой. Если ваш партнер повторит движение, вы добились своего. После этого осторожно меняйте свое повеление, все более раскрываясь, и наблюдайте, как он следует за вами (об этом подробнее в следующей главе).

Несколько недель тренировки могу! заметно изменить качество вашего общения. Слова, не подкрепленные соответствующим поведением, немногого стоят. И даже самая зажигательная речь не убедит вашего собеседника, если вы забудете настроиться на его поведение.

Настройка на способности

У каждого из нас есть множество способностей. Кто-то замечательно поет, кто-то прекрасно чинит технику или делает домашний ремонт. Наши способности нередко влияют на то хобби, которое мы выбираем. И если мы встречаем человека, который увлекается тем же самым, что и мы сами, то готовы с ним беседовать сколько угодно. Любой интерес собеседника, проявленный к нашим способностям, делает его для нас особо значимым. Интересуйтесь любимыми занятиями людей и сможете за короткое время добиться их доверия.

Настройка на убеждения

Представления о реальности мы строим на основе своих систем верований и убеждений. Чаще всего они не основываются на логике и являются иррациональными. Убеждения — это рамки, выстраиваемые нами вокруг нашего опыта. Они помогают структурировать и понимать мир вокруг нас, но они же и ограничивают наши представления о нем.

Нередко нам попадаются люди, представления которых о мире нам кажутся почему-то сомнительными. Самая худшая стратегия общения в данном случае — пытаться человека в чем-то переубедить. Коммуникатор, начинающий свою речь со слов «Ты не прав», теряет доверительный контакт с человеком.

Представьте, что ваш руководитель контролирует каждый ваш шаг и тем самым мешает работать — вы вправе считать его мелочным и деспотичным. В то же время сам руководитель может думать, что его контроль всего лишь проявление ответственности. Попытайтесь его убедить, как обстоят дела «на самом деле». Скорее всего, он перестанет доверять вам, как человеку, у которого неправильный взгляд на вещи. Если же он с вами согласится, то тем самым будет вынужден признать в себе самодура, который не дает своим сотрудникам проявлять творческую инициативу. Редкий человек способен так резко изменить мнение о себе.

Самый лучший способ разрушить взаимоотношения — настаивать на том, что существуют «правильные» или «неправильные» убеждения. Свои представления о мире человек строит исходя из личного опыта и потому считает их если не единственно верными, то, во всяком случае, исклю­чительно полезными.

Вместо того чтобы сразу попытаться изменить убеждения собеседника, для коммуникатора конструктивнее признать и принять их как нечто ценное. Вы тем самым вызываете у человека веру в то, что являетесь тем, кто действительно понимает его. Только доверяя вам, он будет согласен на какие-либо изменения в своем поведении.

Настройка на самопредставление

В процессе взросления человек оценивает свое Я в Я-концепции, образующей ядро личности. Я-концепция — это довольно устойчивая, в большей или меньшей степени осознанная, переживаемая как неповторимая система представлений человека о самом себе, на основе которой он строит свое взаимодействие с другими людьми и относится к себе. Это — целостный образ собственного Я.

Любая попытка нарушить Я-концепцию собеседника может дорого обойтись коммуникатору. Представление человека о себе настолько укоренено в нем, что любая, не соответствующая ему, информация тут же блокируется. Настройка на Я-концепцию партнера по общению позволяет достигать очень высокого уровня взаимодействия.

Если же у коммуникатора не достает опыта, интуиции, он может следовать простому правилу: отделять личность человека от его конкретных действий, слов, поступков, которые вам больше всего не понравились. Эффективнее просить поступать по-другому, чем требовать стать другим. То есть обсуждать не личностные качества собеседника, а его действия. Причем оценивать не столько само действие, сколько те впечатления, которые по этому поводу возникли у коммуникатора.

Можно сказать: «Вы необязательный человек»- и тем самым нарушить доверительные отношения. А можно сказать: «То, что вы несколько раз не приходили на встречу, вызвало мое беспокойство. Мне показалось, что это создает проблемы для наших отношений. Давайте подумаем, что мы будем делать в следующий раз, когда возникнет такая ситуация».

Имеет смысл говорить только о том, что человек способен изменить. В этом случае коммуникатор говорит о себе, а не о собеседнике и тем самым не подвергает угрозе его Я-концепцию.

Настройка на миссию

Уровень миссии, как правило, редко затрагивается коммуникатором, если, конечно, он не является священником. Для многих людей знания о своем предназначении и глубинном миропонимании просто недоступны для сознания. А если и доступны, то не вербализуются. Коммуникатору остается только гадать о миссии собеседника и пытаться лишь частично реконструировать ее по самопредставлению человека, его убеждениям и ценностям. Настройка на миссию может давать понимание человека и позволяет достигать поразительных личностных изменений.

Из-за понятных трудностей идентификации миссии человека можно при общении настроиться на миропонимание, принятое его близким окружением, свойственное его религиозным или общественным установкам. Но стоит учитывать и эффект подмены, когда коммуникатор невольно проецирует свое миропонимание на того, с кем общается.

Выступая перед группами, помните, что и у групп существует представление об объединяющей их членов миссии. Точная настройка на миссию группы делает коммуникатора ее лидером.

Принцип постепенного повышения уровня общения

Модель уровней восприятия замечательно работает и в определении стратегии убеждающей коммуникации. Здесь действует принцип посте­пенного повышения уровня общения. Вы, вероятно, замечали, что в разговоре с незнакомыми людьми мы беседуем на уровне окружения и поведения: что вокруг нас и что кто делает. Углубляя знакомство, мы интересуемся способностями человека, его профессиональной принад­лежностью, умениями, ресурсами, планами. Достигнув определенной степени доверия, выясняем, во что человек верит, что считает важным. И только в редчайших случаях мы затрагиваем самопредставление собеседника и его миропонимание. Примерно так же разворачивается и процесс беседы коммуникатора как с отдельной личностью, так и с аудиторией.

Перескакивание через уровни общения, как правило, негативно воспринимается беседующими, тут же начинает срабатывать психологическая защита. Вы, конечно, можете с первых минут знакомства спросить, во что ваш собеседник верит и каково его предназначение, но будьте готовы к тому, что человек закроется.

Стоит учитывать и то обстоятельство, что верхние уровни общения выстраивают все нижние уровни. Доверие на уровне убеждений автоматически обеспечивает ваше взаимодействие на уровнях способностей, поведения и окружения. Конфликт на этом уровне также сказывается на всех ступеньках восприятия.

Понятность. Теперь, когда вы столько знаете о взаимной настройке, вам, конечно, понятно, как быть понятным. Остается только попробовать и посмотреть, как это у вас получается.

Использование речи, поведенческих рамок, настройки на уровни восприятия — вот, на наш взгляд, основные принципы общения. Соблюдая их, вы можете добиться гораздо большего, чем удавалось до этого.

Для каждого конкретного случая (контекста) разработаны специальные технологии, которые позволяют довольно быстро добиваться желаемого результата. Прочитав о них, вы заметите, что многое вам уже известно, интуитивно применялось. Но есть и такие навыки, о которых вы узнали впервые, — они расширяют ваши коммуникативные возможности. Но всегда учитывайте контекст (проще говоря, уместность ваших действий в конкретной ситуации).

Как-то бельгийская королева Елизавета прогуливалась в одиночестве по улицам городка. Это была не ее страна и на улицах королеву не узнавали. Наслаждаясь одиночеством. Елизавета забрела в тихий тенистый садик. Садик принадлежал местной психиатрической клинике. В нем

прогуливались тихие сумасшедшие. Один из таковых, благообразный старичок, присел рядом с высокородной дамой на скамеечку. ~ Вы кто? — спросил он.

~ Бельгийская королева Елизавета, — гордо ответила дама. ~ Ничего, — вздохнул старичок, — здесь от этого быстро лечат И еще несколько слов перед прыжком в практику. Пошаговые технологии, собственно, потому и называются пошаговыми, что требуют последовательности в действиях. Это похоже на то, как мы набираем номер телефона. Конечно, мы можем изменить порядок цифр. Но дозвонимся ли мы до того, кто нам действительно нужен? Именно по этой причине мы расписали все действия по шагам. Шаг следует за шагом, один результат поддерживает другой.

Вы можете вполне законно спросить, пользовались ли мы теми приемам!, которые предлагаем вам. Отвечаем кратко: да. Но даже владение технологиями общения не избавляет от ошибок. Сколько переговоров мы умудрились провалить, сколько интервью было скомкано и конфликтов создано. С этого, в общем-то, и началось создание нашего курса. Мы учились и учимся вместе со своими слушателями. И очень многое из их приемов вошло в эту книгу.

Один фокусник показывал свое искусство султану и его придворным. Султан был в безумном восторге и собравшиеся, естественно, тоже. Только визирь был спокоен. Когда султан спросил визиря, почему тот не поражен талантом фокусника, визирь ответил, что талант ~ это очень хорошо, но дело не столько в таланте, сколько в обучении и тренировке. Султан разгневался и хлопнул в ладоши, призывая стражу. «Заприте-ка его в темницу! — приказал он и, обратившись к визирю, сказал. — Ты смел утверждать, что такого искусства можно достичь упражнениями. Я сказал: талант или есть, или его нет. У тебя его нет. Я дам тебе возможность подумать над своей глупостью. В темнице! И еще я дам тебе в компаньоны иллюстрацию твоей глупости ~ теленка. Посмотрим, чему научишься у него!»

С первого же дня своего заточения визирь стал упражняться: он поднимал теленка и носил его по темнице и ступенькам тюремной башни. Шло время, теленок рос и через месяцы превратился в могучего быка. И сила визиря возрастала с каждым днем.

Как-то султан вспомнил о своем узнике и велел привести его к себе. Когда в зал вошел бывший визирь, несший па вытянутых руках быка, султан был изумлен и воскликнул: «Вот это талант!» На что визирь смиренно ответил: «Это не талант, а всего лишь результат моих тренировок с иллюстрацией моей глупости, о сиятельнейший султан».




map