Пособие по Возражениям



РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

Возражения – это замаскированный вопрос. Возражения говорят о том, что у вашего собеседника возник интерес. Возражения очень мало связаны с личным отказом. Возражение может быть основано на одном или нескольких вопросах, которые в ходе беседы остались без ответа. Возражение – неотъемлемая часть любого процесса продажи. Любому продукту присущи свои возражения.

Ваша задача – помочь клиенту сформулировать его истинный вопрос и ответить на него. Чаще всего клиент сам говорит, в чем он сомневается.

Добро желательно, с любовью и верой в свой товар, показать клиенту, что он сделал правильный выбор, и вложение денег разумно и обоснованно!!!

Главная задача профессионального продавца сделать так, чтобы у клиента не осталось ни малейшего сомнения в Вашем предложении.

Для этого вам понадобятся специальные знания в области парфюмерии и косметологии, компания RA GROUP предоставляет своим дистрибьюторам

возможность обучаться!

При обработке возражений существуют правила:

— никогда не спорить с клиентом;

— не задевать и не обижать личность или чувства клиента;

— профессионал всегда старается подвести клиента к ответу на его же возражения;

— задавайте вашим клиентам уточняющие, открытые вопросы (вопросы, которые подразумевают развернутый ответ);

Причины возникновения возражений:

Клиент сомневается, что товар удовлетворяет его ценностям

(под ценностями или потребностями клиента понимаем все то, что клиент считает для себя важным и хочет иметь в жизни).

Не совсем удачно вами подобрано время для встречи

(или недостаточно отведено времени для презентации продукции), в результате ваш клиент или потенциальный партнер воспринимает информацию поверхностно, часто возражения использует как вежливый отказ.

Место встречи не соответствует теме разговора.

Предложение партнерства или продукции лучше рассматривать в офисе, где, в большинстве случаев, достигается положительный результат.

Отсутствие настойчивости (возникает из-за неуверенности в себе)

Настойчивость – это когда Вы, сохраняя контакт, терпеливо и доброжелательно используете одну попытку за другой показать человеку, что Ваш продукт удовлетворяет его потребностям. К сожалению, продавец не всегда бывает, настойчив в желании помочь клиенту разобраться в его потребностях.

Статистика о продажах в компаниях системного бизнеса:

46% — продавцов используют одну аргументацию при продаже и сдаются

24% — продавцов пытаются найти еще 1 аргумент

14% — продавцов используют три аргумента в продаже

12% — продавцов используют четыре аргумента в продаже

96% — продавцов сдаются после 4-х попыток, а по статистике 60% всех сделок заключаются после 5-й аргументации (на первой же встрече!)

Нужно понимать: невозможно изменить чье-то мнение или решение, но можно дать новую информацию, на основе которой клиент примет сам новое решение.

Техника обработки возражений состоит из 5 шагов:

1. Не спорить, внимательно выслушать (не перебивая), это важно, потому что выше вероятность того, что и он вас выслушает. Кроме того, внимательно слушая собеседника, вы сможете понять суть возражения;

2. Вербализация – полностью возвращаем обратно (дословно) возражение собеседника, начиная фразой:

«Если я вас правильно понял(а), вы имеете ввиду…»

«Я вас правильно понял(а), Вы считаете, что…»

«а что для тебя лично послужило бы гарантией?..», «а что для тебя служило бы подтверждением?..»

«то есть вы хотите сказать что…».

Очень важно именно дословно повторить слова человека, т. к. часто бывает, что услышав свое возражение от другого человека, клиент понимает, что он хотел выяснить совсем не то.

3. Клиент сам ответит на возражение, если вы зададите уточняющий вопрос:

«А что вы имеете ввиду, говоря о…»

Что вы под этим понимаете?»

«На основании чего вы сделали такой вывод?»

«У вас наверняка есть веские основания так думать…»

4. Согласиться и привести аргументы:

«Да, я вас понимаю, я раньше тоже так считала и вместе с тем, когда я узнала, что….., я перестала так думать»

«давай мы с тобой вместе будем разбираться…»

«у меня тоже был такой вопрос, теперь я знаю, как обстоят дела…»

«я так тоже раньше думал…»

«Очень хорошо, что об этом вспомнили, у меня многие клиенты это спрашивали, и мы вместе пришли к выводу, что…….»

Не употребляйте слова «НО», «А», «ОДНАКО» после того как соглашаетесь («да я вас понимаю, но….») … Лучше после согласия использовать выражения:

«И вместе с тем…», «И в то же время…»

5. Проверить, ответили ли вы на все вопросы вашего клиента:

«Вам все понятно?..»

«Мы с тобой разобрались?»

«Я ответил на ваш вопрос?»

«Мы с вами прояснили ситуацию?..»

Если человек отвечает неуверенно, что-то переспрашивает, значит, у него еще остались вопросы, дайте ему дополнительную информацию (отвечайте при этом четко — только на поставленный вопрос), и еще раз спросите все ли понятно.

«На какой вопрос вы хотели бы получить ответ?»

«О чем еще вы бы хотели узнать?»

Возражения по продукции

(парфюмерия, декоративная косметика, кремы)

Возражения по ценовой политике

Ваш товар слишком дорого стоит

Скрытый вопрос: «Нет ли каких-нибудь скидок или льгот, которыми я могу воспользоваться?»

1-й вариант ответа:

– Смотря, что вы подразумеваете под словом «дорого». Если вы не можете заплатить всю сумму сейчас, наша компания предусмотрела вариант долгосрочной сделки, при которой вы можете выплачивать сумму частями, в течение … времени. Нам просто необходимо определиться со сроками и суммой оплаты.

2-й вариант ответа:

– Вы можете получить подарок от компании, если рекомендуете нашу продукцию своим друзьям. Для этого нужно только передать им вот такие карточки с описанием нашей продукции. Вот здесь мы вписываем наши данные. Как только …ваших друзей приобретут товар по данным карточкам, вы получите от компании подарок.

Если же человек говорит, что Ваш товар слишком дешево стоит, соответственно, расскажите, за что он не платит, приобретая продукт у нас (ценообразование).

Мы всегда пользовались косметическими продуктами другой торговой марки

Скрытый вопрос: «Какие я буду иметь преимущества, если приму решение пользоваться косметическим продуктом вашей фирмы? «

1-й вариант ответа:

– Мне понятны ваши сомнения. Очень часто, сложно принимать решение об изменении чего-либо привычного. Вместе с тем, вы же понимаете, что с развитием технологий появляются инновации в исследованиях и рецептуре и новая продукция. Я предлагаю вам получить удовольствие от использования нашей продукции, т. к. она отвечает самым высоким требованиям наших клиентов. А теперь давайте еще раз отметим преимущества данной продукции…

2-й вариант ответа:

– Мне очень нравится продукция, которой вы до сих пор пользовались. У вас действительно отличный вкус. И именно поэтому я предлагаю вам испытать чувство нежного прикосновения (косметика) и получить самую разнообразную гамму положительных эмоций. При этом вы откроете для себя совершенно новые возможности…

3-й вариант ответа:

– Я всегда восхищаюсь женщинами, позволяющими любить себя и пользоваться качественным продуктом. Именно поэтому я обращаю ваше внимание на совершенно новое направление по уходу за кожей лица и тела. Это даст вам возможность…, при этом вы будете иметь…

Я покупаю на рынке, там дешевая продукция

Скрытый вопрос: «Какие дополнительные выгоды я могу получить?»

1-й вариант ответа:

– Да, я с вами согласна. На рынке можно приобрести похожую продукцию гораздо дешевле. И вместе с тем, вы же понимаете, что при этом никто не несет ответственности за качество приобретенной продукции. Вы, вероятно, не один раз слышали о подделках (случай из жизни…) Наша компания вместе с гарантией качества предлагает вам следующие выгоды…

2-й вариант ответа:

– Я понимаю ваше стремление сэкономить. Наше время так ненадежно. Именно поэтому я предлагаю вам обратить внимание на продукцию компании RA GROUP. Она позволяет экономить в несколько раз больше. Давайте сравним…(рассказываем, на чем мы экономим).

Возражения по качеству продукции.

Для ответа на эти возражения необходимо четко знать классы парфюмерии, где какой класс можно купить, основные характеристики, а также три свойства класса «А», которые, при необходимости, можно продемонстрировать.

Возражения по поводу стойкости ароматов.

Всемирная организация International Fragrance Foundation, созданная в Нью-Иорке в 1949г. шестью лидерами парфюмерной промышленности E.Arden, Chanel, Coty, Guerlen, E.Rubenstein и Parfum Weil в 2006 году утвердила всемирно-принятую концентрацию парфюмерии, соответствующую стойкости ароматов в течение 6-8 часов.

Для того чтобы разграничить образы, создаваемые ароматами (дневные, вечерние, романтические и т.д.)

В целом понятие стойкости в парфюмерии нет, т.к. стойкость ароматов на каждом человеке разная. Как долго будет раскрываться и звучать аромат, зависит от того насколько он подходит человеку. Есть ряд ароматов, которые требуют более внимательного подбора – утренняя и дневная гамма. При подборе можно определить будет аромат долго звучать или нет, если посмотреть понравившийся человеку аромат через 10-15 минут, после нанесения на кожу. Если аромат слышен не четко — предупредить клиента или подобрать другой аромат.

А что делать, если у клиента уже есть декоративная косметика (аромат, кремы)?

У среднестатистической француженки в коллекции 7 — 10 ароматов и полный комплекс разнообразных средств по уходу за кожей лица и тела, включая широкий ассортимент декоративной косметики. Ароматы (косметика), как и одежда, должны подходить под ситуацию, настроение, погоду и т.д. Каждый аромат имеет свою гамму оттенков, поэтому необходимо сочетать ароматы с образом и стилем одежды. Одни ароматы (косметика) могут сделать женщину ярче, другие — моложе, третьи — роскошнее, четвертые – сексуальнее.

Аромат не совпадает с ароматом, которым клиент пользовался ранее.

Следует выяснить, когда клиент пользовался ароматом, какая была пора года, где и какого качества покупал аромат, какая была погода в момент роста компонентов, входящих в аромат (год – дождливый или сухой) и т.д. Может быть такое, что человек просто переболел гриппом, и аромат на нем раскрывается по-другому. Помните, что мы можем гарантировать, что какой аромат на руке, такой будет и во флаконе.

А если клиент говорит нам, что у него нет денег?

Уточните у клиента, когда ему будет удобно заказать аромат, и договоритесь о встрече. Но не забудьте предупредить клиента о том, что сейчас у нас осенняя акция и цены снижены. Вы за свои деньги выкупите аромат (косметику) и принесете к намеченной дате. Тем самым у Вас будет потенциальный клиент, а для него останется скидка. Клиент более ответственно подойдет к покупке и маловероятно, что вас подведут. Также можете предложить вариант беспроцентного кредита. Т.е. клиент оплачивает Вам половину стоимости аромата (косметики), начинает им пользоваться, а вторую часть немного позже. Тем самым 100% продажа уже будет осуществлена.

Бывает так, что клиент выбрал аромат (косметику), но это не понравилось его подруге или другу.

В такой ситуации есть большая вероятность потерять клиента. Чтобы этого не произошло, скажите такую фразу: «О парфюмерии, косметике, одежде, мужчинах/ женщинах и о сексе у женщины/мужчины должно быть свое представление».

Почему компания RA Group имеет право продавать брендовые ароматы?

Во-первых, почти все известные бренды (Kenzo, Paris Hilton, Chanel, Gucci и др.) сами не производят духи, а являются лишь заказчиками.

Во-вторых, аромат нельзя взвесить, измерить, у него не существует определенных параметров – процесс изменения формулы несовершенен. В одном аромате от 150 до 300 компонентов эфирных масел и, если один из компонентов незначительно изменен, то аромат остается тем же (к примеру в оригинальной формуле содержится мускуса 5 мг. на один литр, мы создаем точно такой же аромат, но мускуса добавляем 4,99 мг. на тот же один литр, т.е. формула аромата изменилась, а состав аромата незначительно – он остался тем же). И, в-третьих, мы не продаем бренды, мы продаем натуральные ароматы под торговой маркой RA Group, а названия ароматов даны как ориентировочные.

Как себя вести, если вы не знаете ответа на вопрос?

Будьте искренними и признайтесь – это производит хорошее впечатление;

Сделайте собеседнику комплимент: «Какой замечательный вопрос! Такого мне еще не задавали». Человек чувствует себя значительным и интеллигентным. Вы поднимете его в собственных глазах.

Не скрывайте это от собеседника. «Пока не могу ответить вам. Но очень хорошо, что вы уточняете этот важный вопрос. Я сейчас же пойду и лично выясню все, что вас интересует».

Запишите вопрос на глазах у клиента. Это говорит о том, что вы серьезно относитесь к работе с клиентом. Выясните ответ у более опытного консультанта.

Уточните, так ли важен этот вопрос для принятия окончательного решения.

Обязательно дайте ответ, причем, раньше срока, назначенного вами же. Удивите клиента скоростью и качеством своего сервиса.

Ответ давайте лично – по телефону вы теряете преимущество.

Вы сумеете получить в жизни все, что захотите, если только в достаточной мере поможете другим людям получить то, чего хотят они.

Зиг Зиглар






map