+7 (499) 110-86-37Москва и область +7 (812) 426-14-07 Доб. 366Санкт-Петербург и область

Стандарты качества обслуживания в аэропорту

Стандарты качества обслуживания в аэропорту

Директор Департамента программ качества консалтинговой компании АСМ. С по гг. Создал и внедрил действующую систему контроля качества в аэропорту Домодедово — неоднократном лидере по качеству среди аэропортов Восточной Европы. Закончил Самарский государственный аэрокосмический университет имени академика С. Королева, инженер по специальности - Техническая эксплуатация летательных аппаратов и двигателей. Имеет сертификаты курсов мировых лидеров в области стратегического управления предприятиями и качеством Robert D.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Политика в области качества

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Стандарты обслуживания в ресторане: почему интонация - это важно? Сервисные и властные интонации.

В предыдущих статьях мы говорили о качестве обслуживания пассажиров - что это значит для пассажиров, для менеджмента аэропорта, что можно включать в систему качества, и даже набросали штрихами путь к внедрению такой системы в аэропорту.

Эти материалы вызвали живой отклик среди коллег, породив интересные обсуждения и дискуссии на сайте "АвиаПорт. Ru" и на странице Facebook. Поэтому мы продолжаем тему качества и предлагаем сегодня более подробно поговорить о внедрении и контроле системы показателей качества обслуживания.

Сегодня я хочу поделиться моим опытом в Омском аэропорту, поскольку там эта система разрабатывалась и внедрялась практически с нуля, что может быть особенно актуальным для тех аэропортов, где эта работа находится в стадии "около нулевой отметки".

В разработанной стартовой карте качества см. Почему мы не включили в эту карту хотя бы 36 базовых параметров методики оценки ASQ Международного совета аэропортов, не говоря уже о более расширенных программах качества, например - национально ориентированные форматы обслуживания, как это сделал ещё в году аэропорт "Шереметьево" когда посадочный талон пассажиру, следующему рейсом азиатской авиакомпании, передавался обеими руками в знак особого к нему уважения?

По той простой причине, что невозможно объять необъятное, а начинать с чего-то нужно. Выбирая стартовый набор показателей, мы исходили из двух предпосылок: Ожидания пассажиров: посредством анализа данных, поступавших по различным каналам обратной связи обращения на сайте, в социальных сетях, анкетирование пассажиров и т.

Поэтому мы взаимоувязали внедрение системы качества обслуживания с внедрением программы бережливого производства о которой мы ещё поговорим в последующих статьях , что позволило сократить затраты, как текущие, так и планируемые.

Следует отметить, что внедрение выбранных показателей мы разбили на две очереди, первую из которых удалось внедрить в течение года: скорость оформления пассажиров пунктом пропуска паспортный контроль на прилёте ; время регистрации пассажира; время ожидания в очереди на регистрацию; время ожидания первого места багажа. Поэтапное внедрение контроля показателей системы качества было обусловлено не только сложностью поиска оптимальной системы контроля каждого показателя, но и учётом человеческого фактора: во-первых, работникам требуется время для освоения новых методов работы и изменений технологического процесса, а во-вторых, любое изменение неизбежно влечёт за собой явление, известное каждому менеджеру как сопротивление персонала изменениям - на преодоление этого сопротивления также требуются время и усилия.

Скорость оформления пассажиров пунктом пропуска через государственную границу Если говорить о качестве обслуживания пассажиров, то в Омском аэропорту длительность прохождения паспортного контроля на прилёте была одной из самых болевых точек: время обслуживания сотрудниками Пограничной службы одного рейса нередко достигало полутора, а иногда, и двух часов!

Масштабы недовольства и количество жалоб пассажиров нетрудно себе представить. При этом аэропорт может занимать, казалось бы, беспроигрышную позицию - переадресовывать недовольных пассажиров в Пограничную службу под девизом "Аэропорт за это ответственности не несёт".

Да и отсутствие правового механизма влияния аэропорта на ситуацию делает миссию по улучшению сервиса на паспортном контроле вроде бы невыполнимой Вместе с тем, нам удалось наладить взаимодействие с Пограничной службой, сформировав и поставив на контроль показатель скорости оформления пассажиров пунктом пропуска через государственную границу. При этом, мы выбрали в качестве единицы измерения время, затрачиваемое на оформление пассажиров.

При таком подходе к измерению качества обслуживания удобно масштабировать показатель применительно к ёмкости воздушного судна. Начав в феврале года замерять показатель и анализировать технологический процесс, мы смогли разработать и реализовать комплекс мер, который достаточно быстро принёс вполне ощутимые плоды: к июню года скорость оформления пассажиров пунктом пропуска выросла с 45 мин. При установлении целевого показателя в 50 минут мы ориентировались на рекомендации ИКАО Программа "Упрощение формальностей" , согласно которых оформление всех пассажиров, включая пограничный контроль, должно происходить в течение не более чем 45 минут с момента высадки пассажиров с борта ВС безотносительно вместимости ВС и факта его прибытия по расписанию.

Замеры показателя проводились самими сотрудниками Пограничной службы, а контроль исполнения показателя на основе этих данных осуществлялся и со стороны Пограничной службы, и со стороны Омского аэропорта.

Но поскольку показатель скорости оформления пассажиров пунктом пропуска через государственную границу напрямую не зависит от аэропорта, то процесс его внедрения и контроля, а также поиск технологических решений имеют множество нюансов, и я посвящу этому вопросу одну из следующих статей. Время регистрации пассажира Данный показатель, на мой взгляд, является одним из ключевых в системе контроля качества обслуживания пассажиров, поскольку: он входит в число показателей, на которых пассажир "теряет" время, поэтому он с одной стороны, участвует в формировании у пассажира общего ощущения уровня сервиса в аэропорту, а также текущего настроения, с другой стороны - влияет на запас свободного времени пассажира, которое он может посвятить спонтанным покупкам - то есть косвенным образом этот показатель безусловно, только как одна из составляющих многофакторной модели оказывает влияние на неавиационные доходы аэропорта; от него зависит другой показатель - время ожидания в очереди на регистрацию; он влияет на одну из составляющих постоянных затрат - фонд оплаты труда; ведь чем меньше времени агент тратит на регистрацию одного пассажира, тем больше пассажиров он обслужит и тем меньшее количество работников необходимо для осуществления этой функции.

В этом плане примечателен один простой пример. В то время, когда моя команда в начале года приступила к формированию и внедрению системы качества и начала проводить анализ технологических процессов, встал вопрос об организации двух стоек регистрации в дополнение к восьми имеющимся. Этот проект был призван решить проблему больших очередей на регистрации, а реализация проекта началась при предыдущем руководстве и на тот момент находилась в заключительной стадии: для завершения требовался ещё один миллион рублей капитальных затрат.

На первый взгляд, для Омского аэропорта это вполне себе посильная сумма. Однако арифметика тут была другая. Увеличение количества стоек регистрации - это неизбежный рост затрат на оплату труда персонала. И вместе с одним миллионом единовременных затрат возникало около 3,5 миллионов постоянных. И это каждый год и навсегда! Кроме того, опыт работы в Калининградском аэропорту показывал, что десять стоек регистрации способны обслужить вдвое больший пассажиропоток против омского.

Соответственно, в Омском аэропорту при правильной организации процесса количество стоек нужно было бы не только не увеличивать, но даже сокращать. Поэтому от дополнительных стоек регистрации мы отказались и сосредоточились на внедрении контроля показателя времени обслуживания одного пассажира. Целевой показатель первоначально мы установили равным 60 секундам.

Сочи в преддверии Олимпийских игр был снижен с рекомендованных Минтрансом РФ 90 секунд до уровня признанного мирового стандарта в 45 секунд ; требования SLA авиакомпаний, совершающих рейсы в Омский аэропорт. Изучив технологический процесс регистрации пассажира и оформления багажа с точки зрения концепции бережливого производства, мы внесли в него коррективы, за счёт которых можно было сократить время процедуры в июне года до 60 секунд, а через 5 месяцев - до 50 секунд. Например, агент СОП терял порядка секунд на том, что сначала клеил бирку на багаж, а затем отдавал пассажиру его документы - пассажир складывал документы, забирал ручную кладь и, соответственно, это вызывало простой агента СОП.

Когда агент стал отдавать пассажиру документы, а потом прикреплять бирку на багаж, то только на этой одной простой операции мы "нашли и обезвредили" около 5 секунд. Проводить замеры и тем самым контролировать соблюдение любого целевого показателя, безусловно, удобней всего с помощью автоматизированных систем, коих множество. Однако в условиях реалий Омского аэропорта при годовом пассажиропотоке не более 1 млн человек весьма ощутимые расходы на автоматизацию выглядели неоправданными.

Поэтому мы нашли альтернативный вариант с минимальными затратами финансовых и человеческих ресурсов. Замеры проводились начальниками смены службы организации перевозок на каждой стойке раз в полчаса.

Данные замеров вносились в специальные формы, в которых отражались также сведения о времени проведения замера по каждой стойке. Здесь у любого возникает вполне логичный вопрос: какова степень личной заинтересованности начальников смен в подаче "правильных" данных замеров? Верно - стопроцентная, так как в том числе от выполнения этого показателя зависели размеры премирования.

Поэтому во избежание соблазна фальсификации результатов нами была разработана и внедрена система выборочных контрольных замеров по записям камер видеонаблюдения, выведенных на мониторы сотрудников отдела стандартизации и качества. Следует отметить, что с введением этого контрольного механизма вначале действительно выявлялись факты ложных данных замеров, однако система мотивации в совокупности с системой контроля достаточно быстро дали ожидаемую достоверность замеров.

Время ожидания в очереди на регистрацию Данный показатель также имеет прямое отношение к формированию у пассажира общего ощущения об уровне сервиса в аэропорту, к его настроению и к вопросу о свободном времени для совершения спонтанных покупок. Выбирая целевой ориентир, как и в случае с предыдущим показателем, мы принимали во внимание международные и российские стандарты и практику аэропортов.

Стандарты сервиса, разработанные Ассоциацией производителей сервисных услуг для пассажиров на транспорте, устанавливают этот порог на уровне 12 минут. Аэропорт г. Сочи, готовясь к принятию иностранных гостей на Олимпийских играх, установил цель в 15 минут. Мы остановились для начала также на 15 минутах, поскольку такой стандарт был максимальным в SLA обслуживавшихся в Омском аэропорту авиакомпаний. Регулировать "длину очереди" можно разными способами, например: увеличивать количество стоек регистрации: самый гибельный с точки зрения финансовой эффективности путь - он означает неизбежный рост постоянных затрат плюс значительные единовременные инвестиции на организацию стойки и обучение дополнительного персонала; поэтому прибегать к этому способу, на мой взгляд, целесообразно только тогда, когда другие способы себя исчерпали; вводить раскреплённую систему регистрации, позволяющую выравнивать нагрузку между всеми стойками регистрации снижать простои одних стоек, уменьшать "заторы" на других стойках и тем самым сокращать очереди на регистрацию; устанавливать автоматизированные киоски саморегистрации и стойки mobile check-in, разгружая операторов службы организации перевозок; и т.

Мы в Омском аэропорту в дополнение к сокращению времени регистрации пассажира поработали над "растяжкой" расписания и "поиграли" с временем начала и окончания регистрации. Путём планомерной работы с авиакомпаниями при формировании сезонных расписаний нам уже на третий сезон удалось вдвое сократить количество одновременно обслуживаемых на перроне воздушных судов: с шести до трёх, что, разумеется, не могло не сказаться на равномерности нагрузки на пассажирский терминал и, соответственно, на длину очередей.

Что же касается самого времени ожидания в очереди на регистрацию, то в июне года мы ввели целевой показатель в 15 минут, а в феврале года мы снизили его до 12 минут и это ещё не предел для имевшихся восьми стоек регистрации. То есть соблюдение мировых стандартов качества было возможно в Омском аэропорту и при меньшем количестве стоек регистрации, что открывало в перспективе хорошие возможности для повышения показателей экономической эффективности.

Система замеров показателя и контроля работала по тому же принципу, как и в случае с показателем времени регистрации пассажира. Время ожидания первого места багажа Здесь сразу хочется снять вполне логичный вопрос - почему одновременно мы не внедряли показатель времени выдачи последнего места багажа?

Исключительно потому, что мы только-только начинали внедрять в Омском аэропорту систему контроля показателей качества обслуживания и вынуждены были сконцентрироваться на самых болевых точках. В этом плане любому человеку психологически тяжелее дождаться именно начала процесса. Но как только уставший после перелёта пассажир видит на багажной ленте первый чемодан с его рейса, у него, как у легкоатлета на длинной дистанции, открывается второе дыхание: теперь процесс выдачи багажа уже не кажется ему затянутым даже в том случае, если его чемодан выйдет последним - ведь все это время его внимание будет сосредоточено не на размышлениях о нерасторопности обслуживающего персонала, а на высматривании своего чемодана.

В этой плоскости рассуждений время выдачи последнего места багажа выглядит менее болезненным и потому не столь "острым" фактором. Негосударственные мировые и российские стандарты сходятся на минутах. Мы для начала внедрения выбрали средний целевой ориентир в 15 минут.

Однако в целях удобства его измерения мы немного "подкорректировали" показатель: обычно его считают с момента высадки пассажиров из перронного автобуса. Мы же его считали с момента установки колодок, приняв за целевую норму совокупное время операций подачи трапа к ВС, посадки пассажиров в перронный автобус и их доставку к зоне выдаче багажа равным 10 минутам.

Таким образом, целевой показатель был установлен на уровне 25 минут. Благодаря такому подходу мы "убивали" двух зайцев: разводили первичные замеры по двум разным структурным подразделениям, снижая возможности фальсификации данных замеров; косвенным образом контролировали время прохождения операций обслуживания ВС и пассажиров на перроне подача трапа к ВС, посадка пассажиров в перронный автобус, доставка пассажиров к зоне выдачи багажа. Резюме Итак, на первой стадии разработки и внедрения системы контроля показателей качества обслуживания пассажиров в категории наземного обслуживания мы выбрали четыре показателя, целевые ориентиры которых установили на уровне максимально допустимых норм мировых и российских стандартов.

И уже через полгода после начала первого этапа внедрения показателей мы добились их стабильного выполнения и получили возможность оптимизировать показатели, постепенно приводя их к международным стандартам. Агентство "АвиаПорт" адресует цикл статей, посвящённых различным аспектам работы современного аэропорта, тем, кто намерен трансформировать бизнес, либо уже приступил к преобразованиям.

Руководители аэропортовых холдингов, аэропортов, консалтинговых компаний, отраслевые эксперты на конкретных примерах рассказывают о проблемах, возникающих перед менеджментом, и подходах к решению этих проблем. Утверждена обновлённая стратегия "Аэрофлота" до года. Ru Опубликовано: Мы просим при цитировании указывать источник информации и ставить активную ссылку на главную страницу сайта или на цитируемый материал. Включите, пожалуйста, JavaScript. Будни аэропорта: управленческий практикум.

Обратите внимание. Инфраструктурный задел.

Юридические услуги и консультации в области логистики. Правила перевозок грузов автомобильным транспортом. ОСТ

Настоящий стандарт устанавливает, в соответствии с общепринятыми международными рекомендациями и практикой, минимальные требования к качеству процедур обслуживания авиапассажирских перевозок и сервису пассажиров в международных аэропортах РФ. Является добровольным и применяется на добровольных началах международными аэропортами РФ в качестве базового стандарта системы качества аэропортов по наземному обслуживанию авиапассажирских перевозок и сервису пассажиров. Данный стандарт является основой для повышения качества обслуживания и сервиса пассажиров в международных аэропортах РФ. Федеральный закон от Руководство ИАТА по наземному обслуживанию в аэропортах.

Система качества обслуживания пассажиров: внедрение показателей и их контроль

Меню Расписание Поиск. Пассажирам Подготовка к полёту. Информация Табло рейсов Расписание Купить билет Регистрация на рейс Комната матери и ребёнка Авиакомпании и представительства Вылетающим пассажирам Прилетающим пассажирам Пассажирам с ограниченными возможностями Мероприятия Полезные телефоны Правила Регистрация на рейсы Предполётный досмотр Пограничный контроль Миграционный контроль Таможенный контроль Санитарно-карантинный контроль Ветеринарный контроль Пассажиры-дети Перевозка оружия Перевозка животных Курение в аэропорту Багаж Провоз багажа Упаковка багажа Розыск багажа Повреждённый багаж Сверхнормативный и негабаритный багаж Авиакассы Адреса авиакасс Электронный билет Залы повышенной комфортности Помощь Задержка рейса Часто задаваемые вопросы Нам важно ваше мнение Обратная связь. Услуги Карта, инфраструктура. Инфраструктура терминалов Медиа-холл Рестораны и кафе Магазины Камера хранения Банкоматы и платежные системы Залы повышенной комфортности Бизнес-зал международного сектора Бизнес-зал на внутренних авиалиниях VIP-зал Гостиница Аэропорт I категория экстра Люкс I категория улучшенный I категория двухместный улучшенный I категория стандарт I категория двухместный стандарт.

Стандарт Системы добровольной сертификации сервисных услуг на транспорте

В предыдущих статьях мы говорили о качестве обслуживания пассажиров - что это значит для пассажиров, для менеджмента аэропорта, что можно включать в систему качества, и даже набросали штрихами путь к внедрению такой системы в аэропорту. Эти материалы вызвали живой отклик среди коллег, породив интересные обсуждения и дискуссии на сайте "АвиаПорт. Ru" и на странице Facebook. Поэтому мы продолжаем тему качества и предлагаем сегодня более подробно поговорить о внедрении и контроле системы показателей качества обслуживания. Сегодня я хочу поделиться моим опытом в Омском аэропорту, поскольку там эта система разрабатывалась и внедрялась практически с нуля, что может быть особенно актуальным для тех аэропортов, где эта работа находится в стадии "около нулевой отметки". В разработанной стартовой карте качества см. Почему мы не включили в эту карту хотя бы 36 базовых параметров методики оценки ASQ Международного совета аэропортов, не говоря уже о более расширенных программах качества, например - национально ориентированные форматы обслуживания, как это сделал ещё в году аэропорт "Шереметьево" когда посадочный талон пассажиру, следующему рейсом азиатской авиакомпании, передавался обеими руками в знак особого к нему уважения?

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Шереметьево признан лучшим аэропортом Европы по качеству обслуживания в четвертый раз

.

.

.

.

.

Система качества перевозок и обслуживания пассажиров воздушным транспортом. Услуги, предоставляемые пассажирам в аэропортах Основные​.

.

.

.

.

.

.

Комментарии 0
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Пока нет комментариев. Будь первым!

© 2018-2019 yamac.ru